Experiencia unificada de Genesys y ServiceNow

Gestione las comunicaciones en tiempo real y procese los datos de los clientes en una única solución con un espacio de trabajo de agente unificado.

Los empleados dedicados a la experiencia del cliente necesitan información y controles para gestionar las comunicaciones en tiempo real. También necesitan para revisar y procesar los datos de los clientes, utilizar procesos empresariales e invocar flujos de trabajo para atender a los clientes. Estas herramientas suelen estar en sistemas separados, lo que obliga a los trabajadores a dividir su atención entre varias aplicaciones de escritorio y copiar y pegar datos entre ellas. Se trata de una situación frustrante y propensa a errores para los empleados, que se traduce en experiencias decepcionantes para los clientes. 

Una única solución con un espacio de trabajo de agente unificado para gestionar las comunicaciones y procesar los datos de los clientes es la respuesta. Una solución de este tipo evita sobrecargar al personal u obligarlo a atender un solo tipo de trabajo a la vez. elimina la frustración y los errores derivados del uso de varios escritorios para una misma tarea.  Aporta contexto y datos del cliente en una única interfaz de usuario para agilizar los procesos, creando una experiencia general más eficiente para el agente.

Unified Experience de Genesys y ServiceNow reúne comunicaciones en tiempo real, gestión de casos y datos de clientes en una única experiencia orquestada para clientes y empleados. Utilizando un único motor de orquestación de Genesys, el trabajo se entrega al empleado ideal para la experiencia del cliente en un espacio de trabajo de agente unificado y sin canales. La IA de apoyo a los agentes hace aflorar los conocimientos pertinentes y las próximas mejores acciones. Los datos de los clientes, los formularios y los flujos de trabajo conviven con los controles de interacción en tiempo real. Los datos exhaustivos de rendimiento fluyen hacia las funciones de gestión del compromiso del personal para previsiones precisas, programación eficiente y gestión del rendimiento en todas las cargas de trabajo.

Unified Experience de Genesys y ServiceNow es una solución conjunta basada en dos líderes consolidados en sus respectivos segmentos. Genesys Cloud, un líder CRM y plataforma, y ServiceNow Customer Service Management (CSM). Genesys Cloud enruta los chats y casos de ServiceNow, junto con todos sus canales de comunicación nativos. Entrega el trabajo a los agentes dentro de la bandeja de entrada de ServiceNow CSM Agent Workspace, con controles de interacción integrados. Los agentes acceden a su panel de actividad en la página de inicio del agente de CSM Agent Workspace para consultar su horario, gestionar sus turnos, revisar sus evaluaciones, realizar sus cursos de aprendizaje y desarrollo, y ver su clasificación con respecto a sus compañeros. El resultado es un centro de experiencia del cliente eficiente, productivo y comprometido que ofrece resultados de primera clase. 

Las colas de casos y chat de ServiceNow CSM están configuradas para utilizar el enrutamiento externo, que utiliza las API de Genesys Cloud para crear solicitudes de enrutamiento de trabajo en el motor de orquestación de Genesys Cloud. Genesys Cloud procesa esas solicitudes utilizando los datos adjuntos para enrutarlas a través de una cola específica con los requisitos de prioridad y habilidad asociados. La cola utiliza su algoritmo de enrutamiento elegido para identificar a un agente cualificado, utilizando una API de ServiceNow para asignar el trabajo a través de CSM Agent Workspace. 

Los agentes utilizan CSM Agent Workspace para establecer su presencia. Esto invoca una API de Genesys Cloud para sincronizar la presencia del usuario entre los sistemas. Cuando se entrega el trabajo, llega a su bandeja de entrada del Espacio de trabajo del agente de CSM. Al aceptar, ServiceNow invoca una API de Genesys Cloud para aceptar el trabajo. En CSM Agent Workspace, que mantiene sincronizada Genesys Cloud a través de sus API, se accede a controles de interacción como retención, silencio (para voz), transferencia, desconexión y otros. 

Unified Experience incluye controles nativos para gestionar la presencia de los usuarios, aceptar y rechazar el trabajo asignado, y gestionar las interacciones de voz y digitales. Incluye componentes integrados para el cuadro de mandos de la actividad del agente WEM, un copiloto degent, y otros. Forma parte de ServiceNow CSM Agent Workspace, con todas sus ricas herramientas de datos de clientes, procesos y flujos de trabajo . 

N / A

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Se supone que los usuarios tienen licencia para el nivel GC1, 2 o 3 apropiado para los tipos de interacción y las funciones WEM que requieren. También se asume que los usuarios tienen la licencia adecuada y están configurados para acceder a ServiceNow CSM Agent Workspace para utilizar sus capacidades. 

Implemente los productos de gestión de servicios al cliente ServiceNow en la plataforma Now. Ejecute la versión Now Platform Yokohama. Instale la aplicación Unified Experience de Genesys y ServiceNow store.

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