Genesys Voicebots
Utilice robots de voz para automatizar las conversaciones con los clientes y, en caso necesario, ceder el control a un agente.
¿Cuál es el reto?
Cuando sus clientes llaman al autoservicio o necesitan un agente, quieren colgar el teléfono lo antes posible. Los IVR tradicionales son complejos laberintos de menús poco fáciles de usar y que confunden a los clientes. Esto prolonga las interacciones con los agentes y aumenta el coste del servicio para una organización.
¿Cuál es la solución?
Ofrezca una experiencia de servicio fluida a los clientes con un bot que comprenda intuitivamente los problemas de los clientes en lenguaje natural. Mejora las operaciones del centro de contacto, ya que los agentes no tienen que intervenir en cuestiones repetitivas.
Casos prácticos
Historia y contexto empresarial
Comprensión del Lenguaje Natural (NLU) permite a los clientes hablar en su lenguaje natural sin tener que repetir palabras clave específicas que pueden coincidir o no con la intención del cliente. Con la evolución de la funcionalidad de herramientas de inteligencia artificial como Alexa, Siri y similares, el cliente empieza a ver este tipo de interacciones como la norma. Los centros de contacto son una progresión natural en este mundo de asistentes virtuales.
Cuando un cliente puede hablar con naturalidad, la empresa puede entender mejor la intención de un cliente y derivar más rápidamente la llamada a un agente altamente cualificado. La integración de Voicebot en Genesys Cloud CX permite a los clientes utilizar NLU en los flujos de interacción síncrona entrante con el cliente.
Los robots de voz pueden aliviar la tensión de los empleados de los centros de contacto, al tiempo que mejoran la experiencia del cliente y controlan los costes. Los robots de voz están siempre encendidos y disponibles, y pueden pasar a un agente en cualquier momento que sea necesario. Aunque los Voicebots también pueden ser utilizados por los empleados y con fines de optimización empresarial, el resto de este documento se refiere a los bots omnicanal en el contexto de la captación de clientes. Los principales beneficios de los bots son aumentar el éxito del autoservicio, desviar las interacciones del centro de contacto y mejorar la experiencia del cliente. Las prestaciones suelen incluir:
Ventajas de los casos prácticos
| Beneficio | Explicación |
|---|---|
| Tasa de contención mejorada | Aumentar las interacciones de autoservicio para reducir las interacciones asistidas por agentes para solicitudes repetitivas o comunes. |
| Mejora de la experiencia del cliente | Reduzca el tiempo necesario para atender la solicitud del cliente, gestione los contactos fuera de horario, ofrezca opciones inmediatas y mejore los resultados. |
| Mejora de la resolución en el primer contacto | Utilizar NLU para mejorar la identificación de la intención del cliente para servirle mejor. Adapte la experiencia del cliente a la persona en función de quién es, por qué podría estar interactuando y el estado del centro de contacto. |
| Reducción de los costes operativos de TI | Reutilización de los activos existentes y posibilidad de utilizar alternativas discursivas menos costosas. |
Resumen
Genesys apoya el concepto de "diseñar una vez y desplegar en cualquier lugar" para que los bots permitan a las organizaciones ofrecer una experiencia de cliente fluida en todos los canales digitales y de voz. Este caso de uso, sin embargo, se centra en el despliegue de un bot de voz.
Durante una llamada, el cliente utiliza NLU para llegar fácilmente a un agente adecuado u obtener la información y asistencia que necesita sin recurrir a un agente.
El robot de voz soporta u orquesta las siguientes capacidades:
- Utilizar NLU para deducir intenciones y franjas horarias.
- Transmita la respuesta del cliente al robot de voz para su procesamiento. El robot de voz reconoce la intención, entiende su significado y captura la información clave en ranuras. Estas ranuras se devuelven a los flujos de bots del motor de diálogo para su posterior procesamiento.
- Delegue en un agente para conectar al cliente con una persona en directo con el contexto completo de la interacción.
La orquestación de bots de Genesys permite a los clientes utilizar un bot de su elección para el trabajo. Por ejemplo, Google Dialogflow tiene los mayores índices de reconocimiento alfanumérico. Also:
- Genesys Cloud CX Architect facilita la integración con proveedores de bots de terceros, el cambio entre proveedores de bots o el uso de varios proveedores de bots en una única interacción.
- Las pruebas A-B con Genesys Cloud CX Architect ayudan a determinar qué bot es más eficaz para un caso de uso empresarial concreto.
- Pasar a un agente en directo en el momento oportuno.
Definición de casos prácticos
Flujo comercial
Cuando un cliente llama a Genesys Cloud CX, se puede iniciar un Voicebot. El sistema le hace al cliente una pregunta abierta, como "¿Cómo puedo ayudar?".
Después de que el cliente responda, el Voicebot intenta interpretar la intención de la petición y decide el siguiente paso. Por ejemplo, si el cliente responde: "Quiero comprobar el estado de mi vuelo", el Voicebot le pedirá un número de vuelo para rellenar el espacio necesario. Una vez que se detecta la intención y se llenan todas las ranuras, la llamada vuelve al IVR de Genesys para ser atendida. Por ejemplo, una llamada a un servicio web de back-end sobre el número de vuelo puede utilizarse para devolver el estado del vuelo, que luego se reproduce a la persona que llama.
Si el Voicebot no puede establecer o entender la intención del cliente, el sistema dirige la llamada a un agente.
Una vez finalizada la tarea de Voicebot, el IVR de Genesys pregunta si el cliente necesita ayuda adicional. El cliente puede hacer otra pregunta, solicitar hablar con un asesor o indicar que no necesita más ayuda. Si el cliente no necesita más ayuda, la llamada finaliza.
Si el cliente elige hablar o chatear con un agente pero se enfrenta a un largo tiempo de espera para contactar con un agente, o la solicitud.
- Se inicia una interacción de llamada entrante.
- El cliente recibe un mensaje de bienvenida estándar del sistema.
- El sistema formula una pregunta abierta. Por ejemplo, "¿En qué puedo ayudarle?" para determinar la intención y captar la respuesta del cliente. Una intención es siempre "Quiero hablar con un agente". (BL1)
- La respuesta del cliente se dirige al robot de voz. El robot de voz conversa con el cliente para determinar su intención. El robot de voz pregunta al cliente, según sea necesario, para determinar la intención y recoger todas las franjas horarias necesarias. Si se reconoce la intención y se devuelven las ranuras, la conversación pasa al punto correcto del flujo. En caso contrario, tras un número configurado de reintentos, devuelve un mensaje de fallo. (BL2, BL1, BL3)
- Si el flujo se dirige al cumplimiento de la intención, el sistema utiliza la información de ranura devuelta por el robot de voz para completar el cumplimiento de la intención.
- Una vez finalizada la tarea, el sistema pregunta si el cliente necesita más ayuda. Se puede volver a llamar al robot de voz. El saludo para la segunda invocación y las siguientes puede personalizarse.
- Si el cliente responde que no necesita más ayuda, el sistema presenta un mensaje de despedida y finaliza la llamada.
Lógica comercial y de distribución
Lógica empresarial
BL1: Agente Handoff: El cliente solicita conectar con un agente disponible. En ese momento, el robot de voz se desconecta y los datos contextuales del cliente aparecen en el escritorio del agente.
BL2: Reintentos: En la interfaz de gestión del voicebot, configura el número de reintentos para las tareas y preguntas de autoservicio. Configure el diálogo para que, tras un máximo de reintentos, presente un mensaje o pase a un agente. O a través de la configuración de IVR, ofrecer una devolución de llamada si el agente está ocupado o la solicitud está fuera del horario comercial a través de la configuración de IVR.
BL3: Tipo de respuesta: Configure los flujos de interacción para que acepten respuestas en lenguaje natural y respuestas cerradas como número de cuenta, fecha de nacimiento y preguntas de sí o no. Este proceso permite a los clientes retroceder a otro punto del diálogo cuando lo necesiten. Por ejemplo, si un cliente está a medio camino de obtener información sobre un vuelo y dice: "En realidad, dígame dónde está el mostrador de venta de billetes más cercano", entonces voicebot informa al cliente de la ubicación del mostrador más cercano.
Parámetros que influyen en el comportamiento del robot de voz
Este caso de uso es compatible con todos los sectores verticales. Las funciones básicas de la lógica empresarial de Voicebot, como la personalización, están parametrizadas. Algunos ejemplos de parámetros son:
NLU
- Intenciones: El objetivo de la interacción. Por ejemplo, una intención de "cambiar vuelo" devuelta por la NLU indica que el cliente debe recibir un proceso de negocio de pago.
- Tragamonedas. Más piezas de información clave devueltas por la NLU. Estos fragmentos pueden acelerar la conversación al aportar respuestas a preguntas posteriores.
Traspaso de agentes
- Basado en la elección del usuario, como "Quiero hablar con un asesor".
- Basado en la gestión por defecto, como reintentos, tiempos de espera y comandos globales.
- Basado en la lógica de la aplicación, por ejemplo, el cliente debe dinero y la aplicación decide transferir.
Lógica de distribución
Hay tres maneras posibles de que el flujo termine con una transferencia a ACD después de un voicebot:
- La persona que llama solicita la asistencia de un agente en directo.
- La ruta de fallo de Voicebot dirigió la llamada a ACD.
- La ruta para un intento concreto dirigía la llamada a ACD.
Interfaz de usuario e informes
IU del agente
N / A
Reportando
Informes históricos
Los administradores y gerentes de centros de contacto utilizan los resultados del flujo para recopilar datos sobre el éxito del autoservicio. Esta información ayuda a determinar qué tan bien los flujos de Architect dan servicio a la interacción del cliente e incluye:
- El número total de interacciones que inician una operación de autoservicio.
- El número y porcentaje de interacciones que fallan en la operación de autoservicio.
- El número y el porcentaje de interacciones que completan con éxito la operación de autoservicio.
- El tiempo que pasan las interacciones exitosas en la operación de autoservicio.
Consideraciones de cara al cliente
Interdependencies
| Se requiere todo lo siguiente: | Se requiere al menos uno de los siguientes requisitos: | Opcional | Excepciones |
|---|---|---|---|
Supuestos generales
- La respuesta del cliente se transmite al robot de voz para su procesamiento. El robot de voz reconoce la intención, entiende su significado y captura la información clave en ranuras. Estas ranuras se devuelven a Genesys Cloud CX Architect para su uso posterior.
Motor de diálogo Bot Flows
- Admite Google Speech to Text como proveedor tecnológico para habilitar el canal de voz.
- Genesys Dialog Engine Bot Flows es compatible con los idiomas inglés de EE.UU. (en-US), inglés del Reino Unido (en-GB) e inglés de Australia (en-AU).
Bots de voz de terceros
- Voicebot de terceros se habilita a través del Registro de integraciones y es informativo a través de AppFoundry.
- Los clientes utilizan sus propias cuentas de Voicebot de terceros para Integration Services.
- Los bots de voz de terceros no cumplen la normativa PCI y no pueden utilizarse en flujos seguros.
Amazon Lex
- Las limitaciones de región e idioma se detallan en la documentación de Amazon.
- La integración de Lex no cumple la normativa HIPAA.
Google Dialogflow
- La compatibilidad con Dialogflow Language se detalla en la documentación de Google .
- La integración de Dialogflow no cumple la normativa HIPAA.
Responsabilidades del cliente
- La configuración y los ajustes de Voicebot se cotizan como parte de un compromiso de Servicios Profesionales para capturar los requisitos y la lógica empresarial.
Documentación relacionada
Versión del documento
V 1.1.1 última actualización 9 de noviembre de 2021
