Centro de contacto

Acciones de decisión de la programación del flujo de llamadas en Architect

Los administradores y los gestores de los centros de contacto pueden ahora utilizar las acciones Evaluar horario y Evaluar grupo de horarios en los flujos de llamadas para tomar decisiones de dirección de llamadas basadas en los horarios y grupos de horarios configurados. Para más información, consulte Acción de evaluación de la programación y Acción de evaluación del grupo de programación.

Vista de uso de la API

Los gestores de los centros de contacto pueden ahora hacer un seguimiento de las solicitudes de API de su organización, incluyendo el número de solicitudes, los tipos de solicitudes y los clientes que las realizan. Esta información ayuda a los gestores a determinar qué clientes realizan más solicitudes de API y cuáles son las más frecuentes. Para más información, consulte Vista de uso de la API 

Cambiar el estado del agente en las vistas del agente

Los gestores y supervisores del centro de contacto pueden ahora cambiar los estados de los agentes en varias vistas de los mismos. Los supervisores pueden necesitar cambiar los estados de los agentes cuando éstos se olvidan de salir de la cola o establecen su estado de forma incorrecta. Esta función evita que las interacciones se dirijan a agentes no disponibles y mantiene a los agentes en el cumplimiento de los horarios. Para más información, consulte Cambiar el estado de un agente. 

Plataforma

Despliegue de la región oeste de Estados Unidos

Genesys incluye ahora la región del oeste de Estados Unidos (Oregón) (us-west-2) en su despliegue de Genesys Cloud. Los despliegues del servicio en esta región comienzan el 23 de octubre de 2019. El inicio de sesión de Genesys Cloud ofrece ahora dos opciones de América: América (Este de Estados Unidos) y América (Oeste de Estados Unidos). Los nuevos clientes de Genesys Cloud pueden elegir la región más cercana a su ubicación principal. Para obtener más información, consulte Regiones de AWS para la implementación de Genesys Cloud