Prerrequisitos

Los siguientes permisos:

  • Journey > Evento > Ver (permiso básico para ver el gadget Customer journey y ver la vista detallada de las sesiones de conversación)
  • Viaje > Tipo de evento > Ver (para ver los detalles del evento de conversación)
  • Viaje > Sesión > Vista (para recuperar la lista de sesiones de conversación
  • Viaje > Tipo de sesión > Vista (para recuperar sólo las sesiones de conversación)
  • Contactos externos > Sesión > Ver (para permitir a los administradores habilitar la pestaña de viaje
  • Enrutamiento > Código de resumen > Ver (para ver los códigos de resumen relacionados con la interacción)
  • Routing > Queue > Search (para ver la cola de la que forma parte la interacción)

Para ver las interacciones en curso y completas, consulte Interactions view. 

Desde la página de detalles de una interacción , ungentes puede utilizar la pestaña Customer Journey para ver la información sobre el recorrido del cliente durante una llamada telefónica o una interacción por mensaje web con un cliente.

Nota: La vista de un solo cliente es división-sin conocimiento. Sin embargo, los datos del recorrido del cliente son conscientes de la división. Para ver los datos de conversación con clientes de las divisiones, asigne las divisiones necesarias al rol de usuario.

La información sobre el recorrido del cliente está disponible para las conversaciones de los siguientes canales:

    • Voz
      • Llamadas entrantes
      • Llamadas salientes iniciadas por el agente
    • Mensajería
      • Mensajería web
      • chat web
    • Digital
      • Correo electrónico
      • SMS
      • Notificaciones sin agente (WhatsApp y SMS)
    • Medios de comunicación social
      • Whatsapp
      • LÍNEA
      • Twitter SM
      • Facebook messenger
    • Visitas al sitio web
      • Eventos web (sólo Genesys Predictive Engagement)
      • Ofertas de contenido (sólo Genesys Predictive Engagement)

    Customer journey information is not yet available for conversations from the following channels:

    • Conocimiento - Centro de apoyo
    • Notificaciones por correo electrónico sin agente 
    • Campañas, incluidas las devoluciones de llamada
    • Navegación conjunta
    • DM de Instagram
    • Open and authenticated web messaging
    Nota: Si su organización cuenta con Predictive Engagement y usted tiene los permisos adecuados, podrá disponer de otra información. Para más información, consulte Ver los detalles del recorrido de un cliente de Predictive Engagement.

    1. Panel de conversaciones: Muestra sus interacciones actuales, como las llamadas entrantes, las llamadas salientes y las interacciones con mensajes. 
    2. Icono del viaje del cliente: Abre la pestaña del recorrido del cliente, que muestra el historial del recorrido contextual de un cliente.
    3. Interacciones: Lista de la actividad actual e histórica en tarjetas de viaje de interacción. Para ver los detalles del agente y la cola de una interacción, haga clic en la interacción. La tarjeta de viaje muestra la información en la parte inferior. Si una interacción fue transferida entre diferentes colas y agentes, se muestran los detalles de la última cola y agente. 
      Para interacciones de mensajería web activas, "Live" aparece en la primera columna con un icono de estado verde. Tras 45 segundos de inactividad, el icono cambia a amarillo. Después de 1 minuto de inactividad, la interacción se muestra como inactiva. Permanece inactivo a menos que el cliente provoque otro evento web (por ejemplo, la visualización de una página), momento en el que la interacción se muestra de nuevo como "en vivo". Si su organización cuenta con Predictive Engagement, consulte Ver los detalles del recorrido de un cliente de Predictive Engagement.
      Para interacciones de llamadas entrantes y salientes activas, "Live" aparece en la primera columna con un icono de estado verde. Al finalizar la llamada, la interacción aparece como inactiva.
      Para interacciones pasadas, la fecha en que se produjo la interacción aparece en la primera columna. 

    Para más información relacionada con la API, consulte Single Customer View en el Centro de Desarrolladores.