Informe de resumen de finalización de cola

El informe Resumen de finalización de cola muestra los códigos de finalización que los agentes utilizaron para las interacciones en una o más colas durante una fecha y un intervalo de tiempo específicos. El informe ordena la información alfabéticamente por nombre de cola y luego por tipo de medio. El informe enumera los códigos de finalización de una cola en orden descendente, del más utilizado al menos utilizado. El informe incluye la siguiente información para cada código de finalización que un agente asignó a una interacción en una cola:

  • El número total de interacciones con el código de cierre.
  • El porcentaje de interacciones con el código de finalización en comparación con el total de interacciones en la cola.
  • La duración total y la duración media de las interacciones. con el código de cierre
  • El porcentaje de la duración total de las interacciones con el código de finalización en comparación con la duración total de las interacciones en la cola.

Los informes admiten varios tipos de medios, como el chat y el correo electrónico, que pueden afectar a los informes de varias formas:

  • Los campos que no se aplican al tipo de interacción están marcados como "N / A". Por ejemplo, los correos electrónicos no se pueden poner en espera ni abandonar. 
  • "Tiempo de conversación" es el término estándar para el tiempo que el agente y el cliente están conectados.
  • Los informes muestran información para todos los tipos de medios que se enumeran en los parámetros personalizados del informe. Por ejemplo, si una cola solo maneja voz, pero selecciona chat como parámetro de informe, el informe incluye estadísticas de chat. Debido a que la cola no maneja interacciones de chat, los resultados están en blanco.

Ejecute este informe para determinar los códigos de resumen que:

  • Los agentes usan con más frecuencia.
  • Identifique las interacciones en las que los agentes dedicaron la mayor parte de su tiempo.

Informe de resumen de finalización de cola

Columna de informe Descripción
Código de finalización

El código de finalización establecido por un agente o Genesys Cloud para la interacción. Cuando se establece en opcional, puede seleccionar un código de resumen o hacer clic en Listo y pasar a la siguiente interacción.

Característica próximamente
Con la finalización solicitada por el agente configurada para una cola, se puede finalizar una interacción sin un código de finalización. En este caso, <No Wrapup="" Code=""> será mostrado. 

Llamadas El número total de interacciones a las que un agente asignó el código de finalización. Esta columna está etiquetada como "llamadas", pero se aplica a otros tipos de medios.
% Total El porcentaje de interacciones asignadas al código de finalización en comparación con el total de interacciones en la cola.
Total La duración total de las interacciones asignadas al código de cierre.
Promedio La duración promedio de las interacciones asignadas al código de cierre.
% Total El porcentaje de la longitud total de las interacciones asignadas al código de finalización en comparación con la longitud total de las interacciones en la cola.