Informe de resumen de métricas de cola

Se muestra el informe Resumen de métricas de cola estadísticas detalladas sobre la actividad de la cola multimedia para una o más colas durante un rango de fecha y hora. Este informe incluye gráficos que ilustran por día la cantidad de interacciones ofrecidas, respondidas y abandonadas.

Según el tipo de medio, este informe incluye la siguiente actividad de cola:

  • La cantidad de interacciones ofrecidas, respondidas y abandonadas
  • Métricas de rendimiento (por ejemplo, tasa de abandono, nivel de servicio y velocidad promedio de respuesta)
  • Tiempo de conversación, trabajo después de la llamada y tiempo de manejo
  • Retener y transferir datos

El informe ordena la información por el nombre de la cola y la fecha de la interacción que ocurrió en la cola. Cada tipo de medio, como llamadas o chats, se muestra en su propia sección. El informe incluye totales semanales y mensuales.

Los informes admiten varios tipos de medios, como el chat y el correo electrónico, que pueden afectar a los informes de varias formas:

  • Los campos que no se aplican al tipo de interacción están marcados como "N / A". Por ejemplo, los correos electrónicos no se pueden poner en espera ni abandonar. 
  • "Tiempo de conversación" es el término estándar para el tiempo que el agente y el cliente están conectados.
  • Los informes muestran información para todos los tipos de medios que se enumeran en los parámetros personalizados del informe. Por ejemplo, si una cola solo maneja voz, pero selecciona chat como parámetro de informe, el informe incluye estadísticas de chat. Debido a que la cola no maneja interacciones de chat, los resultados están en blanco.

Ejecute el informe para determinar:

  • Si cumplió con su nivel de servicio. Puede investigar más a fondo los intervalos problemáticos ejecutando el informe Intervalo de métricas de cola.
  • Si está en camino de alcanzar sus objetivos mensuales y si los patrones de llegada cumplen con las expectativas. Por ejemplo, ¿los patrones continúan indicando que el día más ocupado ocurre los lunes y los días más lentos ocurren los viernes? 
  • Si las tasas de transferencia y los tiempos medios de manipulación se mantienen constantes. 

Después de identificar las áreas de preocupación:

  • Revise las interacciones largas.
  • Pregunte a los agentes por qué las interacciones duraron mucho.
  • Ver códigos de resumen para transferencias.

 

Informe de resumen de métricas de cola

Columna de informe Descripción
Fecha La fecha de las interacciones. 
Ofrecido

El número de interacciones enrutadas a la cola para que responda un agente. DeLas interacciones preferidas son interacciones respondidas, abandonadas o fluidas. 

Contestado

Una medida del número de interacciones ACD asignadas respondidas por un agente en un período determinado. La respuesta aumenta cuando el agente es el primero en conectarse a la interacción.

Abandonado

La cantidad de veces que un usuario final abandonó una interacción en una cola. Por ejemplo, el cliente cuelga antes de que responda un agente o el sistema desconecta la interacción.

% De abandono

El porcentaje de interacciones ofrecidas en las que el cliente se desconectó antes de conectarse con un agente. La tasa de abandono puede identificar colas que requieren personal adicional para manejar las interacciones de manera oportuna.

Calculado por: (Recuento abandonado / Recuento ofrecido) * 100

 
Nivel de servicio %

El objetivo de nivel de servicio es una estadística de rendimiento del centro de contacto expresada como "X por ciento de contactos respondidos en Y segundos". Por ejemplo, el objetivo de responder al 80% de las llamadas de voz en 20 segundos proporciona un objetivo de nivel de servicio de 80/20. Puede establecer el objetivo de nivel de servicio para cada tipo de medio en una cola. Analytics utiliza este objetivo de nivel de servicio para calcular si se encuentra dentro del porcentaje de nivel de servicio definido por su acuerdo de nivel de servicio (SLA). Para obtener más información sobre cómo establecer el objetivo de nivel de servicio, consulte Crear colas o Editar o eliminar colas

Nota: En la fila del grupo de habilidades, el objetivo de Nivel de servicio muestra un -. Para ver los valores objetivo del nivel de servicio de la cola individual para cada cola, haga clic en + para expandir la fila.

El porcentaje de nivel de servicio es el porcentaje de interacciones que cumplen con el objetivo de nivel de servicio de su centro de contacto. Calculado por: (Número de interacciones respondidas: número de interacciones respondidas que no alcanzan el objetivo de nivel de servicio) / (Número de interacciones respondidas + número de interacciones abandonadas) * 100

Nota: En la fila del grupo de habilidades, el% de nivel de servicio muestra un -. Para ver los valores de porcentaje de nivel de servicio de cola individual para cada cola, haga clic en + para expandir la fila.

Incluir flujos en el cálculo

Los administradores también pueden optar por incluir flujos de salida en el cálculo. Para más información, ver Configurar el cálculo del nivel de servicio. Si incluye flujos de salida, el cálculo del nivel de servicio es: (Número de interacciones respondidas - número de interacciones contestadas que no alcanzan el objetivo de nivel de servicio) / (Número de interacciones respondidas + número de interacciones abandonadas + número de flujos de salida) * 100
Nota: Cualquier interacción que deje una cola sin que un agente maneje o transfiera la interacción, incluidas las devoluciones de llamada, cuenta como salidas. Las devoluciones de llamada no cuentan como contestadas dentro del nivel de servicio, incluso si la devolución de llamada se ofreció antes de alcanzar el objetivo del nivel de servicio.

Incluir abandonos breves en el cálculo

Los administradores también pueden optar por incluir abandonos breves en el cálculo. Para más información, ver Configurar el cálculo del nivel de servicio. Si incluye abandonos breves, el cálculo del nivel de servicio es: (Número de interacciones contestadas - número de interacciones contestadas que no alcanzan el objetivo de nivel de servicio) / (Número de interacciones respondidas + número de interacciones abandonadas - número de interacciones cortas abandonadas) * 100.

Incluir abandonos en el cálculo

El cálculo del nivel de servicio predeterminado incluye interacciones abandonadas. Los administradores también pueden optar por excluir los abandonos en el cálculo. Para más información, ver Configurar el cálculo del nivel de servicio. Si excluye los abandonos, el cálculo del nivel de servicio es: (Número de interacciones respondidas: número de interacciones respondidas que no alcanzan el objetivo de nivel de servicio) / (Número de interacciones respondidas) * 100.

COMO UN

La cantidad promedio de tiempo que una interacción espera en la cola antes de que un agente la conteste. Esta métrica no incluye interacciones que los agentes no responden. ASA está directamente asociado con el nivel de servicio y brinda información sobre el servicio al cliente que brinda su empresa. El ASA se registra en el intervalo en el que el agente respondió a la interacción.

Calculado por: Tiempo total para responder / número respondido 

Promedio de conversación

La cantidad promedio de segundos dedicados a interactuar en un tipo de medio.

Calculado por: Tiempo total de conversación / recuento de interacciones con el tiempo de conversación

ACW promedio

La cantidad promedio de tiempo que los agentes dedicaron a completar el trabajo posterior a la llamada.

Calculado por: Total de ACW / interacciones con ACW

AHT (tiempo medio de manipulación)

La cantidad promedio de tiempo que los agentes dedicaron a manejar interacciones. Este cálculo incluye el tiempo de conversación, el tiempo de espera y el trabajo posterior a la llamada. Para las llamadas salientes, también incluye el tiempo de marcación y contacto.

Calculado por: (tiempo de conversación acumulativo + tiempo de espera acumulativo + trabajo después de la llamada acumulativo + tiempo de marcación acumulativo + tiempo de contacto acumulativo) / Número de interacciones gestionadas

En algunos casos, como el trabajo posterior a la llamada se superpone con el tiempo de conversación o el tiempo de espera, esta suma de métricas acumulativas representadas en Total Handle puede no ser la misma que la métrica tHandle, lo que elimina cualquier superposición.

Retención media

La cantidad promedio de segundos que las interacciones se mantuvieron en espera.

Calculado por: Tiempo total de retención / recuento de interacciones con retenciones

Transferido

Una medida del número de interacciones que un agente respondió en una cola y luego transfirió. Una transferencia cuenta para la cola en la que un agente responde a la interacción. Esta medida se calcula por el número de interacciones transferidas a ciegas o transferidas por consulta. 

Transferencia%

El número de transferencias en comparación con el número total de interacciones respondidas.

Calculado por: (# de transferencias / interacciones respondidas) * 100