El informe Exportación de intervalo de métricas de cola muestra estadísticas detalladas sobre la actividad de la cola multimedia para las colas seleccionadas durante un rango de fecha y hora. Este informe es similar al Informe de intervalo de métricas de cola, pero el Informe de exportación de intervalo de métricas de cola también incluye columnas para la cola, la fecha y el tipo de medio. Las columnas adicionales le permiten exportar más fácilmente los datos a otro programa, como Microsoft Excel. El informe de intervalo de métricas de cola tiene una columna de retención total y el informe de exportación de intervalo de métricas de cola no tiene una columna de retención total. 

Según el tipo de medio, el informe incluye la siguiente actividad de cola:

  • Interacciones ofrecidas, respondidas y abandonadas
  • Métricas de rendimiento (por ejemplo, tasa de abandono, nivel de servicio y velocidad promedio de respuesta)
  • Tiempo de conversación, trabajo después de la llamada y tiempo de manejo
  • Retener y transferir datos

Los detalles del informe aparecen en intervalos de 30 minutos (por ejemplo, de 08:00 a 08:29). El informe ordena la información por el nombre de la cola, la fecha de la interacción y el tipo de medio. El informe proporciona totales por día.

Para obtener más información sobre cómo crear un informe, consulte Configurar un informe.

Nota: Los formatos de archivo .xls y .xlsx del informe de exportación de intervalo de métricas de cola no tienen una fila total diaria para cada cola o pie de página. El formato de archivo .pdf incluye una fila de totales diarios para cada cola y un pie de página para cada página. Las exclusiones en los formatos .xls y .xlss facilitan el uso de los datos del informe en el software de hoja de cálculo.

Los informes admiten varios tipos de medios, como el chat y el correo electrónico, que pueden afectar a los informes de varias formas:

  • Los campos que no se aplican al tipo de interacción están marcados como "N / A". Por ejemplo, los correos electrónicos no se pueden poner en espera ni abandonar. 
  • "Tiempo de conversación" es el término estándar para el tiempo que el agente y el cliente están conectados.
  • Los informes muestran información para todos los tipos de medios que se enumeran en los parámetros personalizados del informe. Por ejemplo, si una cola solo maneja voz, pero selecciona chat como parámetro de informe, el informe incluye estadísticas de chat. Debido a que la cola no maneja interacciones de chat, los resultados están en blanco.

Ejecute este informe para determinar si:

  • Algunos intervalos están más ocupados que otros.
  • Un intervalo cumple con sus expectativas de nivel de servicio o tasa de abandono.  
  • Hay un aumento en el tiempo de conversación o en el trabajo posterior a la llamada.
  • Las tasas de transferencia se mantienen constantes. 

Por ejemplo, un gerente considera las siguientes preguntas cuando este informe muestra que el nivel de servicio no cumplió con las expectativas durante cuatro intervalos consecutivos:   

  • ¿Fue el volumen de interacciones durante estos intervalos más alto de lo esperado?
  • ¿Planeamos más interacciones durante este intervalo o esta excepción fue una anomalía?
  • ¿Hubo un mayor número de agentes enfermos o en receso?
  • ¿Redactamos recursos adicionales para cubrir esta hora del día?

Informe de exportación de intervalo de métricas de cola

Columna de informe Descripción
Fecha La fecha de las interacciones.
Intervalo El intervalo de las interacciones.
Cola La cola en la que se produjeron las interacciones.
Tipo de medio El tipo de medio de las interacciones.
Ofrecido

El número de interacciones enrutadas a la cola para que responda un agente. DeLas interacciones preferidas son interacciones respondidas, abandonadas o fluidas. 

Contestado

Una medida del número de interacciones ACD asignadas respondidas por un agente en un período determinado. La respuesta aumenta cuando el agente es el primero en conectarse a la interacción.

Abandonado

La cantidad de veces que un usuario final abandonó una interacción en una cola. Por ejemplo, el cliente cuelga antes de que responda un agente o el sistema desconecta la interacción.

% De abandono

El porcentaje de interacciones ofrecidas en las que el cliente se desconectó antes de conectarse con un agente. La tasa de abandono puede identificar colas que requieren personal adicional para manejar las interacciones de manera oportuna.

Calculado por: (Recuento abandonado / Recuento ofrecido) * 100

 
Nivel de servicio %

El objetivo de nivel de servicio es una estadística de rendimiento del contact center expresada como "X por ciento de conversaciones contestadas en Y segundos". Por ejemplo, el objetivo de responder al 80% de las llamadas de voz en 20 segundos proporciona un objetivo de nivel de servicio de 80/20. Puede establecer el objetivo de nivel de servicio para cada tipo de medio en una cola. Analytics utiliza este objetivo de nivel de servicio para calcular si se encuentra dentro del porcentaje de nivel de servicio definido por su acuerdo de nivel de servicio (SLA). Para obtener más información sobre cómo establecer el objetivo de nivel de servicio, consulte Crear colas o Editar o eliminar colas

Nota: En la fila del grupo de habilidades, el objetivo de Nivel de servicio muestra un -. Para ver los valores objetivo del nivel de servicio de la cola individual para cada cola, haga clic en + para expandir la fila.

El % de nivel de servicio es el porcentaje de interacciones que cumplen el objetivo de nivel de servicio de su centro de contacto. La fórmula para calcular el % de nivel de servicio es:

cálculo del nivel de servicio

Número de conversaciones contestadas dentro del SLA

El numerador se calcula tomando el total de conversaciones contestadas y restando las conversaciones que no fueron contestadas dentro del umbral del SLA.   

Calculado por: (Recuento de respuestas - Recuento de infracciones de SLA) 

Número total de conversaciones

La configuración de Service Level Options determina el denominador. Con todas las opciones sin marcar, el denominador es el número de conversaciones contestadas.

  • Incluir caudales en el cálculo: Flowouts son conversaciones que salen de una cola sin abandonar y sin un agente que gestiona la interacción. Los escenarios típicos incluyen un cliente en una llamada de voz aceptando una devolución de llamada o un flujo de llamada en cola transfiriendo la llamada a otra cola/flujo. Con esta opción activada, el número total de salidas se incluye en el número total de conversaciones para el cálculo del SLA.
  • Incluir los abandonos cortos en el cálculo: Los abandonos cortos son los que se producen dentro de un umbral de tiempo específico. Para obtener más información, consulte Configurar intervalos de abandono para la vista Métrica de intervalos de abandono. Cuando está activado, el cálculo del SLA no distingue entre un abandono y un abandono corto. En la fórmula se tienen en cuenta todos los abandonos. Cuando se desactiva, los abandonos cortos se restan del recuento de abandonos en el denominador.
  • Incluir los abandonos en el cálculo: Los abandonos son conversaciones en las que el interlocutor en espera se desconecta sin recibir respuesta ni ser transferido. Con esta opción activada, los abandonos se incluyen en el número total de conversaciones. 

Como el cálculo del nivel de servicio depende de las opciones configuradas de una organización, la fórmula final para calcular el nivel de servicio es:

fórmula de cálculo del nivel de servicio

Nota: Con las opciones Flowouts y Abandons habilitadas, los Flowouts y los Abandons se suman en el denominador al calcular el nivel de servicio. Con los Abandonos Cortos desactivados, los Abandonos Cortos se restan de los Abandonos Cortos al calcular el nivel de servicio.

ASA (velocidad media de respuesta)

La cantidad promedio de tiempo que una interacción espera en la cola antes de que un agente la conteste. Esta métrica no incluye interacciones que los agentes no responden. ASA se asocia directamente con el nivel de servicio y proporciona información sobre el servicio al cliente que presta su empresa. El ASA se registra en el intervalo en el que el agente respondió a la interacción.

Calculado por: Total contestado (tSuma contestada) / Recuento contestado (tRecuento contestado)

Nota: Los valores brutos se proporcionan en milisegundos.
   

Promedio de conversación

La cantidad promedio de segundos dedicados a interactuar en un tipo de medio.

Calculado por: Tiempo total de conversación / recuento de interacciones con el tiempo de conversación

Promedio ACW (trabajo posterior a la llamada)

La cantidad promedio de tiempo que los agentes dedicaron a completar el trabajo posterior a la llamada.

Calculado por: Total de ACW / interacciones con ACW

AHT (tiempo medio de manipulación)

La cantidad promedio de tiempo que los agentes dedicaron a manejar interacciones. Este cálculo incluye el tiempo de conversación, el tiempo de espera y el trabajo posterior a la llamada. Para las llamadas salientes, también incluye el tiempo de marcación y contacto.

Calculado por: (tiempo de conversación acumulativo + tiempo de espera acumulativo + trabajo después de la llamada acumulativo + tiempo de marcación acumulativo + tiempo de contacto acumulativo) / Número de interacciones gestionadas

En algunos casos, como el trabajo posterior a la llamada se superpone con el tiempo de conversación o el tiempo de espera, esta suma de métricas acumulativas representadas en Total Handle puede no ser la misma que la métrica tHandle, lo que elimina cualquier superposición.

Retención media

La cantidad promedio de segundos que las interacciones se mantuvieron en espera.

Calculado por: Tiempo total de retención / recuento de interacciones con retenciones

Transferido

Una medida del número de interacciones que un agente respondió en una cola y luego transfirió. Una transferencia cuenta para la cola en la que un agente responde a la interacción. Esta medida se calcula por el número de interacciones transferidas a ciegas o transferidas por consulta. 

Transferencia%

El número de transferencias en comparación con el número total de interacciones respondidas.

Calculado por: (# de transferencias / interacciones respondidas) * 100