Informe de detalles de interacción
El informe Detalles de interacción muestra detalles sobre las interacciones de uno o más agentes durante una fecha y un intervalo de tiempo específicos. Puede seleccionar qué tipos de interacción incluir en el informe, como solo llamadas o llamadas y correos electrónicos. El informe incluye la siguiente información:
- Cualquier interacción asociada con el agente, incluso si el agente no fue el agente que pasó la mayor cantidad de tiempo en la interacción.
- Agente que inició o respondió la interacción
- Fecha, hora y duración de la interacción.
- Dirección (por ejemplo, entrante o saliente) de la interacción
- Cola y código de finalización para la interacción
- Cantidad de tiempo en segundos que la interacción permaneció en una cola
- Las interacciones que tienen mensajes de voz asociados se incluyen en este informe.
El informe ordena las interacciones por fecha y hora. Ejecute el informe para identificar:
- Un agente que recibe muchas llamadas de extensión internas y desde donde se originan las llamadas.
- El motivo de un aumento en el tiempo de gestión de un agente. Utilice el informe para identificar si algunas llamadas o la mayoría de las llamadas tardaron más que el promedio.
| Columna de informe | Descripción |
|---|---|
| Escribe |
El tipo de medio para la interacción. La versión del archivo .pdf del informe utiliza los siguientes símbolos para las interacciones de teléfono, devolución de llamada, chat, correo electrónico y mensajes, respectivamente: |
| Usuario | El agente que tuvo más tiempo tiempo de conversación durante la interacción. El tiempo de conversación no incluye el trabajo posterior a la llamada. |
| Remoto | El número remoto o participante que respondió o inició la interacción. |
| Fecha y hora | La fecha y hora de la interacción. |
| Duración | La duración de la interacción, incluido el tiempo de espera y el trabajo posterior a la llamada. |
| Cola |
Las colas en las que se produjeron las interacciones. Nota: Varias colas separadas por comas en esta columna indican que la interacción se produjo en varias colas. |
| Espera en cola |
La cantidad de tiempo que la interacción pasó esperando en un distribuidor automático de llamadas antes de conectarse con un agente. Nota: Varios números separados por comas en esta columna indican el tiempo de espera para varias colas. |
| Dirección | La dirección de la interacción. Entrante / saliente indica que la conversación tenía varias partes que tenían direcciones opuestas. Por ejemplo, una llamada saliente al IVR externo de una cola contiene segmentos entrantes y salientes. |
| Código de resumen | Cualquier código de finalización establecido para la interacción. |
