Informe de detalles de interacción

El informe Detalles de interacción muestra detalles sobre las interacciones de uno o más agentes durante una fecha y un intervalo de tiempo específicos. Puede seleccionar qué tipos de interacción incluir en el informe, como solo llamadas o llamadas y correos electrónicos. El informe incluye la siguiente información:

  • Cualquier interacción asociada con el agente, incluso si el agente no fue el agente que pasó la mayor cantidad de tiempo en la interacción. 
  • Agente que inició o respondió la interacción
  • Fecha, hora y duración de la interacción.
  • Dirección (por ejemplo, entrante o saliente) de la interacción
  • Cola y código de finalización para la interacción
  • Cantidad de tiempo en segundos que la interacción permaneció en una cola
  • Las interacciones que tienen mensajes de voz asociados se incluyen en este informe.
Nota: El informe incluye interacciones que han finalizado. No incluye una interacción que esté siendo manejada actualmente por un agente.

El informe ordena las interacciones por fecha y hora. Ejecute el informe para identificar:

  • Un agente que recibe muchas llamadas de extensión internas y desde donde se originan las llamadas.
  • El motivo de un aumento en el tiempo de gestión de un agente. Utilice el informe para identificar si algunas llamadas o la mayoría de las llamadas tardaron más que el promedio. 

 

Informe de detalles de interacción

Columna de informe Descripción
Escribe

El tipo de medio para la interacción. La versión del archivo .pdf del informe utiliza los siguientes símbolos para las interacciones de teléfono, devolución de llamada, chat, correo electrónico y mensajes, respectivamente:Iconos de tipo de mensaje

Usuario El agente que tuvo más tiempo tiempo de conversación durante la interacción. El tiempo de conversación no incluye el trabajo posterior a la llamada.
Remoto El número remoto o participante que respondió o inició la interacción.
Fecha y hora La fecha y hora de la interacción.
Duración La duración de la interacción, incluido el tiempo de espera y el trabajo posterior a la llamada.
Cola

Las colas en las que se produjeron las interacciones. 

Nota: Varias colas separadas por comas en esta columna indican que la interacción se produjo en varias colas.

Espera en cola

La cantidad de tiempo que la interacción pasó esperando en un distribuidor automático de llamadas antes de conectarse con un agente.

Nota: Varios números separados por comas en esta columna indican el tiempo de espera para varias colas.

Dirección La dirección de la interacción. Entrante / saliente indica que la conversación tenía varias partes que tenían direcciones opuestas. Por ejemplo, una llamada saliente al IVR externo de una cola contiene segmentos entrantes y salientes.
Código de resumen Cualquier código de finalización establecido para la interacción.