Descripción general de la integración de Google Dialogflow ES

Las empresas utilizan Google Dialogflow ES para diseñar bots de interfaz conversacional, como los bots que impulsan el Asistente de Google. Esta integración permite a Genesys Cloud llamar a las acciones del bot de Google Dialogflow ES en los flujos de mensajes, chat y llamadas del arquitecto.

Los bots de Google Dialogflow ES utilizan el aprendizaje automático de Google. Este aprendizaje automático implementa la comprensión del lenguaje natural (NLU) para reconocer la intención de un usuario y luego extrae entidades predefinidas como la hora, la fecha y los números. Con la funcionalidad en evolución de las herramientas de inteligencia artificial, las interacciones conversacionales con las computadoras ahora son lo más común. Los centros de contacto son una progresión natural en este mundo de asistentes virtuales.

Cuando un cliente puede hablar con naturalidad, su empresa puede comprender mejor la intención del cliente y dirigir más rápidamente la interacción a un agente altamente calificado. La integración de Google Dialogflow ES dentro de Genesys Cloud permite a los clientes utilizar NLU dentro de los flujos de interacción síncronos entrantes del cliente.

Antes de comenzar, revise las Documentación de Dialogflow ES.

Cree proyectos de consumo y recursos para varios bots

Google Dialogflow ES solo permite un bot por proyecto. Para ver varios bots, cree un proyecto de consumidor y luego cree los bots como proyectos de recursos. Cree una cuenta de servicio para la cuenta de consumidor y luego proporcione acceso a esa cuenta de servicio a los proyectos de recursos. Para más información, ver Usando múltiples proyectos.

Establezca el idioma local correcto del Bot en la consola de Google Dialogflow ES

Asegúrese de establecer la configuración regional de idioma correcta para su bot en la consola de Google Dialogflow ES. Los flujos de arquitecto no se ejecutan solo en códigos de idioma, como "en". Agregue la configuración regional al idioma del bot. La configuración regional incluye la combinación de código de región e idioma. También puede agregar varios idiomas para que sus bots sean multilingües. Para obtener más información, consulte Idiomas en Configuración del agente.

Trabajar con entornos habilitados para el bot de Google Dialogflow ES

Las mejores prácticas recomiendan, cuando habilitar entornos para un bot de Google Dialogflow, que no elimine las intenciones o los idiomas admitidos para el bot.

Implicaciones de eliminar intents para un agente de Google Dialogflow

Si elige un entorno en el Llamar a la acción del bot de Dialogflow y eliminar intents de la versión de borrador del agente, luego el flujo toma la ruta de falla. Esta acción se produce porque el flujo no puede alcanzar las intenciones eliminadas. Por lo tanto, aunque el agente cumpla con la intención, el flujo toma la ruta de falla.

Para asegurarse de que el entorno Borrador siempre incluya el conjunto completo de intenciones en el entorno publicado, solo agregue intenciones durante el ciclo de vida de un agente en varios entornos. No los quite. También puede exportar la configuración del agente a un nuevo agente y luego establecer las intenciones según corresponda. Luego, actualice el flujo de Architect para hacer referencia al nuevo agente.

Por ejemplo, si trata a los agentes de Dialogflow de una manera de solo complemento pero desea eliminar una intención, cree un nuevo agente. Exporte la configuración del agente actual a un nuevo agente de Google Dialogflow ES y luego elimine las intenciones y los espacios según corresponda. Luego, en su lugar, haga referencia al nuevo agente del flujo de Arquitecto. En el futuro, siga el enfoque de solo agregar que se describió anteriormente.

Comprender los precios de Dialogflow de Google

Google fija el precio de Dialogflow ES mensualmente según la edición, el plan de precios, la cantidad de solicitudes, la duración total del audio procesado y la duración total de la interacción. Para obtener más información sobre los precios de Google Dialogflow ES, consulte la Página de precios de Google Dialogflow.

Caso de uso de ejemplo

Cuando un cliente interactúa a través de Architect IVR, comienza el bot de Dialogflow ES. El sistema le hace al cliente una pregunta abierta, como "¿Cómo puedo ayudar?".

Una vez que el cliente responde, Dialogflow ES intenta interpretar la intención de la solicitud y luego decide el siguiente paso. Por ejemplo, si el cliente responde: "Quiero realizar un pedido para la entrega", Dialogflow ES solicita al usuario el pedido y devuelve el estado de la entrega.

Si Dialogflow ES no puede establecer o comprender la intención del cliente, el sistema enruta la interacción a un agente.

Una vez finalizada la tarea, Dialogflow ES pregunta si el cliente necesita ayuda adicional. El cliente puede hacer otra pregunta, solicitar hablar con un empleado o indicar que no necesita más ayuda. Si el cliente no necesita más ayuda, la interacción finaliza.

Si el cliente desea conectarse con un agente pero se enfrenta a un tiempo de espera prolongado o la solicitud está fuera del horario comercial normal, el IVR enruta la interacción de manera adecuada.

Para más información, ver Acerca de la integración de Google Dialogflow ES.