Tolerancia a fallas de control local de Genesys Cloud

Descripción general de la arquitectura de alto nivel

El siguiente diagrama:

  • Ilustra la arquitectura de Genesys Cloud con equipos de telefonía en sus sitios (modo de control local).
  • Destaca la redundancia diseñada, pero no proporciona detalles. Para obtener más información sobre la redundancia, consulte las tablas que se encuentran debajo del diagrama.
  • No incluye a sus clientes (los consumidores) que hablan con los agentes. Los consumidores pueden conectarse mediante la red telefónica pública conmutada (PSTN) y troncales SIP, o mediante el chat de video, el chat de texto o el correo electrónico a través de los servicios de Genesys Cloud que se ejecutan en Amazon Web Services (AWS). Para los consumidores que se conectan a través de los servicios en AWS, la conectividad es similar a la conectividad del agente que se describe a continuación.

localcontrolfaulttolerance1

Las siguientes tablas identifican las llamadas en el diagrama.

Nota:  Las tablas que aparecen a continuación incluyen tiempos de recuperación estimados para varios tipos de fallas. Los tiempos de recuperación estimados no están garantizados y podrían ser más largos si varios sistemas fallan simultáneamente.

Elementos alojados en AWS de Genesys Cloud

Gritar Nombre Descripción
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Equilibradores de carga elásticos de Amazon (ELB)

 

Los ELB de Amazon son un componente central de Genesys Cloud. Los ELB son grupos de servidores que se ejecutan en varias zonas de disponibilidad. Los ELB equilibran la carga de las solicitudes HTTP en varias zonas de disponibilidad e instancias backend de Elastic Compute Cloud (EC2). Para obtener más información sobre EC2, consulte la llamada 6: Microservicios de Genesys Cloud que se ejecutan en Amazon Elastic Compute Cloud.

Cuando ELB detecta que una instancia de backend está al límite de su capacidad o ha fallado, enruta el tráfico a otras instancias en segundos para compensar. Tanto las API públicas de Genesys Cloud como las instancias de backend están dirigidas por ELB.

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Red de entrega de contenido (CDN) de Amazon CloudFront

Todo el contenido estático de Genesys Cloud (HTML, imágenes, JavaScript, etc.) se entrega desde la CDN de Amazon CloudFront. Amazon CloudFront utiliza la infraestructura altamente confiable de Amazon. La naturaleza distribuida de las ubicaciones de borde que utiliza Amazon CloudFront enruta automáticamente a los usuarios a la ubicación disponible más cercana según lo requieran las condiciones de la red.

Las solicitudes de origen desde las ubicaciones de borde a los servidores de origen de AWS (por ejemplo, Amazon EC2 y Amazon S3) viajan a través de rutas de red que Amazon monitorea y optimiza constantemente para la disponibilidad y el rendimiento.

2 Zonas de disponibilidad de Amazon (AZ) Los Amazon AZ consisten en uno o más centros de datos discretos, cada uno con energía, redes y conectividad redundantes, alojados en instalaciones separadas. Las AZ ofrecen la capacidad de operar aplicaciones de producción y bases de datos que son más altamente disponibles, tolerantes a fallas y escalables que lo que es posible desde un solo centro de datos. Las líneas de fibra dedicadas conectan las zonas de disponibilidad de modo que la conectividad normal tenga una latencia muy baja y las interrupciones de las zonas de disponibilidad sean detectables en segundos.
3 Clústeres de caché Genesys Cloud utiliza múltiples grupos de caché para almacenar en caché datos de bases de datos y servicios externos para que Genesys Cloud responda. Los nodos de cada grupo se distribuyen en varias zonas de disponibilidad para que la pérdida de una única zona de disponibilidad no reduzca el grupo. Si algún nodo del clúster falla, los otros nodos se hacen cargo del trabajo del nodo fallido en segundos. Si falla un clúster de caché completo, entonces el clúster de caché se puede volver a implementar y comienza a almacenar en caché los datos desde el inicio de registro de los datos en minutos.
4 Servicio de almacenamiento simple de Amazon (S3)

Amazon S3 proporciona una infraestructura duradera para almacenar datos importantes y está diseñado para una durabilidad del 99,999999999% de los objetos. Sus datos se almacenan de forma redundante en varias instalaciones y varios dispositivos en cada instalación. Amazon S3 está diseñado para una disponibilidad de objetos de hasta el 99,99% durante un año y está respaldado por el acuerdo de nivel de servicio de Amazon S3. Esto asegura que el servicio sea confiable.

5 Clústeres de bases de datos Genesys Cloud utiliza múltiples grupos de bases de datos para almacenar datos. Los nodos de cada clúster se distribuyen en varias zonas de disponibilidad para que la pérdida de una de las zonas no reduzca el clúster. Si un nodo del clúster falla, los otros nodos se hacen cargo del trabajo del nodo fallido en segundos, utilizando los datos replicados. Si falla un clúster de base de datos completo, entonces el clúster de base de datos se puede volver a implementar y completar a partir de copias de seguridad por hora almacenadas en S3 en horas.
6 Microservicios de Genesys Cloud que se ejecutan en Amazon Elastic Compute Cloud (EC2) Más de 100 microservicios componen Genesys Cloud. Cada instancia de microservicio se ejecuta en su propia instancia EC2 y cada microservicio tiene al menos dos instancias que se ejecutan en zonas de disponibilidad independientes. Los ELB de Amazon cargan las solicitudes de equilibrio en las instancias de microservicio y detectan las instancias fallidas en segundos, enrutando las solicitudes a otras instancias. Las instancias EC2 también se encuentran en grupos de Amazon Auto Scaling, que aumentan la cantidad de instancias para satisfacer la demanda automáticamente y reemplazan las instancias fallidas con nuevas instancias en buen estado en minutos.
7 Amazon DynamoDB Además de los clústeres de bases de datos, Genesys Cloud hace un uso intensivo de DynamoDB. DynamoDB tiene una alta disponibilidad, con replicación de datos automática y sincrónica en tres instalaciones en una región. Esto ayuda a proteger sus datos contra fallas de máquinas individuales o incluso fallas a nivel de instalaciones. Todas las tablas de Genesys Cloud DynamoDB se respaldan cada hora en S3 para garantizar la restauración de datos en horas en caso de una falla catastrófica.

Elementos alojados en el centro de datos del cliente

Gritar Nombre Descripción
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Proveedores de servicios de Internet para clientes (ISP)

Dado que Genesys Cloud es un servicio en la nube que ejecuta AWS, es importante que utilice ISP de alta disponibilidad para su conectividad a Internet. Se recomienda tener varias conexiones a Internet distribuidas entre varios ISP.

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Equipos del agente

La interfaz de usuario del agente de Genesys Cloud puede ejecutarse completamente dentro de un navegador web para una implementación sin instalación, lo que permite a los agentes cambiar de escritorio rápidamente o cambiar de computadora en caso de falla del hardware de la computadora o falla mecánica del escritorio. El diagrama anterior no incluye computadoras de supervisor y administrador, pero los supervisores y administradores usan la misma interfaz de usuario y se les aplican las mismas descripciones de tolerancia a fallas.

A

 Teléfonos de agentes

Los agentes pueden utilizar teléfonos SIP independientes o un softphone SIP que se ejecute en sus equipos. Si el hardware del teléfono falla, un agente puede cambiar los teléfonos físicos y usar el nuevo teléfono en la interfaz de usuario. Los teléfonos de los agentes se registran con dos dispositivos Edge (uno principal y uno de respaldo). Si el dispositivo principal falla, los teléfonos de los agentes pueden cambiar al dispositivo de respaldo en segundos.
B Dispositivos Genesys Cloud Edge Los dispositivos Genesys Cloud Edge forman la columna vertebral de telefonía de Genesys Cloud y son responsables de todo el audio y la señalización de las llamadas. Los dispositivos Genesys Cloud Edge aún pueden realizar funciones básicas de control de llamadas, enrutamiento ACD y IVR, incluso cuando su conexión AWS no funciona. Si un dispositivo Edge falla, todas las llamadas activas en el dispositivo terminan, pero otros dispositivos Edge continúan funcionando y se hacen cargo de la carga del dispositivo fallido.
C Troncales SIP del cliente En el modelo de control local, usted es responsable de sus propios troncales SIP. Para obtener redundancia, utilice varios troncales SIP de varios proveedores. Los troncales SIP deben manejar las interrupciones del dispositivo Edge y el equilibrio de carga en varios dispositivos Edge.
D Centros de datos y sitios de clientes Debe separar los agentes, los dispositivos Edge, los teléfonos y las computadoras de los agentes en varios sitios que estén separados geográficamente para que un corte de energía o un desastre natural en un sitio no afecte a los otros sitios.