Genesys Cloud características del centro de contacto

Genesys Cloud el centro de contacto incluye todos los funcionalidad en Communicate y Collaborate.

Los agentes pueden hacer lo siguiente a través de la interfaz del agente usuario.

Característica Más información
Cambiar su en la cola/desactivar la cola estado En cola y fuera de cola
Recibir y trabajar con múltiples interacciones Gestionar múltiples interacciones
Aceptar y trabajar con las interacciones que se les derivaron por el sistema distribución automática de llamadas (ACD) Aceptar y completar interacciones de ACD
Ver indicadores de tipificación de clientes en chat por web interacciones Trabajar con interacciones de chat
Ver el texto de la tipificación del cliente en las interacciones de mensajes Trabajar con interacciones de mensajes
Solicitar asistencia de supervisores Asistencia del agente
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Ver sus estadísticas rendimiento, gestión de tiempo métrica, puntuaciones de evaluación y semanal planificación Mis vistas de rendimiento
Ver estadísticas en tiempo real para las colas en las que los agentes son miembros Vista de mi actividad de colas
Marcar llamadas y interacciones con voz ACD que tienen problemas de calidad de voz
Utilice guiones de llamadas para guiarlos a través de las interacciones Usar scripts
Seleccionar y utilizar respuestas enlatadas para interacciones Usar respuestas enlatadas
Resumir y resumir las interacciones completadas durante trabajo después de la llamada (ACW) Completado trabajo después de la llamada
Trabajar con contactos y organizaciones externos Acerca de contactos externos
Acceda a la información y utilice Genesys Cloud controles de llamadas con sistemas de tercerpersona y navegador extensiones Acerca de los Genesys Cloud clientes integrados
Examinar la vista del cliente de una página web durante un chat y colaborar utilizando anotaciones y control de páginas Acerca de co-browse
Ver todo el escritorio o aplicación del cliente durante un chat por web o interacción de voz activo Acerca de la cuota de pantalla

Añada su programa gestión de recursos a un calendario externo para un móvil o escritorio aplicación

Añada su programa gestión de recursos a un calendario externo


Los gerentes y administradores con los permisos adecuados pueden hacer lo siguiente.

Característica Más información
Modificar el comportamiento de los canales compatibles, añadir y eliminar los miembros de la cola y los códigos de envolver, y modificar la configuración de ACD  Gestionar colas
Ver o escuchar a agentes sobre interacciones en curso Supervisar agentes
Activar y desactivar agentes que sean miembros de una cola Activar y desactivar colas para agentes
Cambiar la presencia y estado de agentes Cambiar la estado de un agente
Crear códigos de resumen y asignarlos a colas Administración de Código de conclusión
Añadir o editar respuestas enlatadas para que los agentes utilicen en interacciones Acerca de las respuestas enlatadas
Crear y gestionar alertas y alerta reglas para proporcionar notificaciones cuando las estadísticas superan un rango de valores definido Acerca de alerta administración
Cree programas, configure la enrutamiento de llamadas y mensajes, planifique las emergencias y almacene los datos localmente en tablas de datos para su uso en Architect. Acerca de la ruta
Activar llamadas enrutadas con ACD para conectarse automáticamente a agentes en lugar de agentes que tienen que aceptar las llamadas. Activar respuesta automática para agentes
Personalizar un nivel secundario de usuario estado selecciones para una organización.  Acerca de estado, presencia e indicadores de actividad
Crear, gestionar y personalizar contactos y organizaciones externos  Acerca de contactos externos
Permitir que los clientes interactúen con agentes de Contact Center directamente desde su sitio web en chat por web sesiones Acerca de widgets para chat por web
Cerrar sesión en un agente Registrar un agente fuera de Genesys Cloud
Desasociar un agente de un estación Desasociar un agente de un estación
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Los gerentes y administradores con los permisos adecuados pueden hacer lo siguiente.

Característica Más información
Configurar integraciones de voz y chatbot para su uso en flujos de interacción Architect

Los administradores de cola pueden hacer lo siguiente para configurar el enrutamiento de ACD para una cola.

Característica Más información
Configurar los métodos de evaluación y enrutamiento que se utilizarán para las interacciones de enrutamiento
Configurar ACD enrutamiento de diana, basado en subgrupos de agentes con habilidades específicas Ruta de Bullseye
Configurar el enrutamiento de ACD según las habilidades Evaluación de ACD y métodos de enrutamiento
Crear un dominio de correo electrónico para la organización y agregar direcciones de correo electrónico para que se utilicen para enrutar las interacciones de correo electrónico a través de ACD Acerca de Correo electrónico de ACD enrutamiento
Utilizar un servidor SMTP para enviar correos electrónicos salientes Acerca de la integración del servidor SMTP personalizado para correos electrónicos salientes
Cree flujos de llamadas que permitan a los clientes ausencia voz de voz para una cola y luego enrutar esos correos de voz a agentes a través de ACD
Configurar enrutamiento para permitir que los agentes respondan al SMS del cliente y las interacciones con la plataforma de mensajes admitidos hasta ACD Acerca de los mensajes de ACD y SMS

Los administradores de salida pueden hacer lo siguiente para configurar marcación saliente campañas.

Característica Más información
Seleccione un modo de marcado (vista previa, predictiva, progresiva, de energía, sin agente, mensajes o llamadas externas) para usar en un campaña saliente> Modos de marcación
Usar mensajes SMS para campañas salientes
Gestionar listas de contactos para llamar o para no llamar nunca  Gestión de listas Información general
Indique cuándo las campañas de salida pueden llamar a zonas horarias específicas 
Definir análisis de llamada respuestas, las acciones que se deben realizar en función del análisis de conexión de llamada Página de respuestas de análisis de llamadas
Configurar reglas para iniciar acciones específicas en determinadas condiciones
Cree código de conclusión asignaciones para marcar números que no deberían llamarse según la asignación código de conclusión  Página de asignaciones de código de resumen
Buscar registros de auditoría para ver quién añadió, cambió o eliminó un archivo de datos o configuración saliente Vista de auditoría búsqueda
Compruebe y solucionar problemas errores que se han producido con una o más campañas en ejecución. Página del visor de eventos
Configure campaña ajustes de llamada que se aplican a todas las campañas de su organización. Configuración saliente

Los diseñadores de scripts pueden hacer lo siguiente.

Característica Más información
Crear scripts para campañas entrantes y marcación saliente Conceptos de elaboración de scripts
Añadir o modificar variables asociadas a scripts Añadir una variable script
Agregue componentes para script páginas haciendo clic en iconos en la caja de herramientas  Agregar componentes desde la caja de herramientas
Utilice o elimine plantillas para scripts y componentes Página de plantillas
Definir, modificar o eliminar acciones que los scripts y los componentes pueden invocar Acciones disponibles script
Activar un script para utilizar por un Architect flujo de llamadas entrante Activar pantalla emergente
Compruebe si hay errores script Validar una página script

Los supervisores y los gerentes pueden utilizar los siguientes informes, paneles y vistas para supervisar las colas y ver estadísticas de colas y agentes.

Vistas

Descripción Más información
Ver estadísticas para agentes, incluidos métrica, tiempo en estados y evaluaciones. Vistas de rendimiento de agentes
Ver información sobre interacciones completadas. Vista de interacciones
Ver estadísticas basadas en las habilidades e idiomas necesarios para las interacciones a medida que entran en una cola. Vista de rendimiento de habilidades
Ver la actividad de colas históricas y en tiempo real y métrica.

Vistas de colas Información general

Ver detallado métrica sobre la duración de las abandones en una cola. Abandonar la vista de indicadores de intervalos
Ver estadísticas y otros detalles para encuestas web.
Ver detalles métrica sobre sus números DNIS.
Ver el rendimiento del flujo, incluyendo métricas, destinos y resultados de flujo. Vistas del rendimiento del flujo Información general
Vista detallada métrica sobre los códigos de resumen asignados a las interacciones. Resumen de rendimiento
Consulte y cancele las devoluciones programadas por agentes durante las interacciones. Vista de devolución de llamada programada
Ver estadísticas y otros detalles para una actividad específica campaña. Vista detallada de la campaña saliente
Ver datos agregados para varios usuarios, colas o números DNIS en ciertas vistas de detalles rendimiento.

Ver datos agregados rendimiento 

Consulte las estadísticas y otros detalles de las solicitudes de API que realiza su centro de contactos.

Vista de uso de API  

Tableros

Descripción Más información
Ver centro de contacto métrica en un Ipad. Aplicaciones móviles
Ver datos seleccionados métrica y rendimiento. Paneles de control de rendimiento
Supervisar las tarifas de conexión, las llamadas abandonadas y el progreso de cada ejecución campaña. Campañas panel de información
Ver evaluaciones asignadas y completadas, revisar grabaciones de interacciones e interacciones puntuales. Evaluador de calidad panel de información
Ver las evaluaciones y puntuaciones del agente, evaluador de calidad actividad y evaluación general y calibración actividad. Administrador de calidad panel de información

Informes

Categoría Más información
Informes de agente
Informes de cola
Informes de salida campaña
Informe de interacción Informe de detalles de interacción

Los administradores y los gerentes de Contact Center pueden hacer lo siguiente.

Característica Más información
Crear y editar una unidad de negocio.

Unidades de negocio información general

Crear y modificar unidades de gestión Trabajar con unidades de gestión
Crear y gestionar códigos de actividad para actividades de una organización Configurar códigos de actividad
Crear y gestionar plantillas de objetivos de servicio.

Plantillas de objetivos de servicio información general

Crear y gestionar grupos de planificación y unidades de gestión.

Grupos de planificación información general

Crear y modificar planes de trabajo Acerca de los planes de trabajo
Crear previsiones a corto plazo Trabajo con previsiones a corto plazo
Generar un planificación basado en la previsión y las restricciones de programación Generar una base de carga planificación
Crear, gestionar y sincronizar solicitudes de tiempo libre Acerca de las solicitudes de tiempo libre
Comparar la actual estado de un agente con el tiempo de trabajo programado Cumplimiento en tiempo real Información general
Revise cómo los agentes han seguido sus horarios en el pasado Cumplimiento histórico Información general
Ver diferencias entre las previsiones originales y el comportamiento real del centro de contacto Intradía supervisión Información general
Crear y modificar programas de agente Trabajar con horarios en gestión de recursos
Cree planes de trabajo que rotan y permitan a los agentes la oportunidad de trabajar todos los turnos y evitar la programación semanal monófica.

Rotaciones del plan de trabajo información general

Gestionar solicitudes de tiempo libre de agentes Solicitudes de tiempo de permiso de agente

Ver agente gestión de recursos planificaciones en dispositivos Android

Cargue datos de interacción históricos y utilícelos para generar previsiones utilizando la opción Método óptimo automático.

Importación de datos históricos información general

Los administradores de calidad pueden hacer lo siguiente.

Característica Más información
Utilice el administrador de calidad panel de información para supervisar la evaluación de calidad y la actividad calibración Administrador de calidad panel de información
Gestionar los formularios de evaluación que se utilizan para puntuar grabaciones y agentes rendimiento Página de formularios de evaluación
Utilice el proceso calibración para estandarizar las evaluaciones de llamadas Calibración Información general
Utilizar políticas de calidad para automatizar tareas repetitivas gestión de calidad Políticas de calidad Información general
Gestionar claves de cifrado para proteger las interacciones registradas del acceso no autorizado Claves de cifrado
Añadir comentarios a un grabación Anotar un grabación
Descargar un nointeracción de voz grabación Descargar registros nointeracción de voz
Configuración de control grabación para la organización Crear una política
Registrar las pantallas de agentes como manejar interacciones
Crear y enviar encuestas basadas en web a los clientes después de las interacciones. Acerca de encuestas web
Crear una política para exportar automáticamente grabaciones, grabaciones de pantalla, archivos adjuntos y metadatos a granel y almacenarlos en un cubo AWS S3 configurado Acerca de la integración de acciones masivas de AWS S3 grabación
Permitir la protección de registros basados en políticas para cumplir con la notificación legal para conservar registros

Proteger las grabaciones de la eliminación para una directiva de retención legal

Planificación citas de coaching con agentes para mejorar el agente rendimiento

Acerca de coaching con gestión de calidad

Los gerentes y supervisores con los permisos adecuados pueden hacer lo siguiente:

Característica Más información
Usar transcripción de voz para obtener información sobre el contenido interacción de voz, mejorar la formación y los comentarios de los agentes de atención telefónica e identificar problemas empresariales Acerca de la transcripción de voz
Interacciones de reproducción para mostrar detalles sobre los participantes de la interacción y proporcionar comprensión sobre el cliente y el calidad de servicio proporcionado.  Acerca de la interacción información general
Utilizar análisis de confianza para entender la actitud de un cliente durante una interacción de audio, basada en el lenguaje utilizado Acerca del análisis de la confianza
Utilice programas, temas y frases a etiqueta interacciones para intentes específicos de nivel empresarial para proporcionar análisis sobre motivaciones y objetivos de clientes y agentes durante una interacción.  Acerca de programas, temas y frases


Característica Más información
Bots
Acciones de datos
Caída de datos
Clientes integrados
Correo electrónico
Contactos externos
Gestión de calidad
Voz y texto análisis
Motores de texto a voz (TTS)

Los administradores de gestión del rendimiento pueden hacer lo siguiente:

Característica Más información
Utilice el perfil predeterminado de gamificación para definir rendimiento basado en métrica para su organización

Perfil predeterminado de gamificación

Configurar y activar métrica para seguimiento rendimiento

Seleccionar y administrar métricas

Activar la gamificación y añadir permisos

Activar la gamificación para su organización

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Para obtener un resumen semanal de Genesys Cloud actualizaciones de centros de contacto y nuevas funciones, consulte Notas de la versión.