Funciones del centro de contacto de Genesys Cloud

El centro de contacto de Genesys Cloud incluye todas las funcionalidades en Comunicar y Colaborar.

Los agentes pueden hacer lo siguiente a través de la interfaz de usuario del agente.

Característica Aprende más
Alternar su estado en cola / fuera de cola En cola y fuera de cola
Reciba y trabaje con múltiples interacciones Gestionar múltiples interacciones
Ver las interacciones sólo digitales en el espacio de trabajo del agente digital CX Navegar por el espacio de trabajo del agente digital CX
Aceptar y trabajar con interacciones que les fueron enrutadas por el sistema de distribución automática de llamadas (ACD) Aceptar y completar interacciones ACD
Ver los indicadores de escritura del cliente en las interacciones de chat web Trabajar con interacciones de chat
Ver al cliente escribiendo texto en interacciones de mensajes Trabajar con interacciones de mensajes
Solicite ayuda de los supervisores Asistencia del agente
Ver las preguntas más frecuentes y las sugerencias de conocimiento durante una llamada utilizando el Asistente de Agente Acerca de Agent Assist
Vea sus estadísticas de desempeño, métricas de administración del tiempo, puntajes de evaluación y cronograma semanal Mis vistas de rendimiento
Ver estadísticas en tiempo real de las colas en las que los agentes son miembros Vista de actividad de mis colas
Vea sus interacciones y las métricas relacionadas. Mi visión de Interacciones
Marcar llamadas e interacciones de voz de ACD que tienen problemas de calidad de voz
Utilice guiones de llamadas para guiarlos a través de las interacciones. Usar guiones
Seleccionar y usar respuestas predefinidas para interacciones Utilice respuestas predefinidas
Resumir y resumir las interacciones completadas durante el trabajo posterior a la llamada (ACW) Trabajo completo después de la llamada
Trabajar con organizaciones y contactos externos Acerca de los contactos externos
Acceda a la información y utilice los controles de llamadas de Genesys Cloud con sistemas de terceros y extensiones de navegador Acerca de los clientes integrados de Genesys Cloud
Explore la vista del cliente de una página web durante un chat y colabore utilizando anotaciones y control de página Acerca de la navegación compartida
Ver todo el escritorio o la aplicación del cliente durante un chat web activo o una interacción de voz Acerca de compartir pantalla

Agregue su horario de administración de la fuerza laboral a un calendario externo para una aplicación móvil o de escritorio

Agregue su horario de administración de la fuerza laboral a un calendario externo

Cambie de un canal de interacción (voz, correo electrónico, chat web, mensajería) a otro mientras se relaciona con un cliente

Cambiar de canal para una interacción

Los gerentes y administradores con los permisos adecuados pueden hacer lo siguiente.

Característica Aprende más
Modifique el comportamiento de los canales admitidos, agregue y elimine miembros de la cola y códigos de finalización, y modifique la configuración de ACD  Administrar colas
Ver o escuchar a los agentes sobre las interacciones que están en curso. Supervisar agentes
Crear equipos de agentes para la evaluación, supervisión, gestión y administración. Sobre los equipos de trabajo
Activar y desactivar agentes que son miembros de una cola Activar y desactivar colas para agentes
Cambiar la presencia y el estado de los agentes Cambiar el estado de un agente
Cree códigos de finalización y asígnelos a las colas Administración del código de resumen
Agregar o editar respuestas predefinidas para que los agentes las utilicen en las interacciones Acerca de las respuestas predefinidas
Cree y administre alertas y reglas de alerta para proporcionar notificaciones cuando las estadísticas superen un rango definido de valores. Acerca de la administración de alertas
Cree horarios, configure el enrutamiento de llamadas y mensajes, planifique para emergencias y almacene datos localmente en tablas de datos para usar en Architect. Acerca del enrutamiento
Utilice el aprendizaje automático para optimizar sus indicadores clave de rendimiento (KPI) al hacer coincidir cada interacción con el agente disponible que mejor pueda manejarla.    Acerca del enrutamiento predictivo
Habilite las llamadas entrantes enrutadas por ACD para que se conecten automáticamente a los agentes en lugar de que los agentes tengan que aceptar las llamadas. Activar respuesta automática para agentes
Personalice un nivel secundario de selecciones de estado de usuario para una organización.  Acerca de los indicadores de estado, presencia y actividad
Crear, administrar y personalizar organizaciones y contactos externos  Acerca de los contactos externos
Permita que los clientes interactúen con los agentes del centro de contacto directamente desde su sitio web en mensajes web y sesiones de chat web

Acerca de la mensajería web
Acerca de los widgets para el chat web

Enviar correos electrónicos automatizados sin la participación de un agente

Notificaciones por correo electrónico sin agente

Cerrar la sesión de un agente Cerrar la sesión de un agente en Genesys Cloud
Desasociar un agente de una estación Desasociar un agente de una estación
Configure la asistencia del agente para proporcionar respuestas de preguntas frecuentes sugeridas para los agentes durante una llamada de cliente. 
Acerca de la asistencia del agente

Los gerentes y administradores con los permisos adecuados pueden hacer lo siguiente.

Característica Aprende más
Cree, configure y administre flujos entrantes Trabajar con flujos entrantes
Cree, configure y administre flujos de salida Trabajar con flujos salientes
Cree, configure y administre flujos en cola Descripción general de los flujos en cola
Proporcione un comportamiento de enrutamiento y correo de voz personalizado Trabajar con flujos de correo de voz 
Cree, configure y administre flujos seguros Descripción general de los flujos de llamadas seguras
Cree, configure y administre flujos de correo electrónico entrante Descripción general de los flujos de correo electrónico entrante
Cree, configure y administre flujos de mensajes entrantes Descripción general de los flujos de mensajes entrantes
Cree, configure y administre flujos de chat entrantes  Descripción general de los flujos de chat entrantes
Cree, configure y administre flujos de bots

Acerca de los flujos de bots del motor de diálogo de Genesys

Crear, configurar y gestionar flujos de bots digitales

Acerca de Genesys Digital Bot Flows

Reutilizar la lógica de flujo en flujos de módulos comunes

Trabajar con flujos de módulos comunes

Trabajar con recursos de audio Trabajar con indicaciones de llamada
Agregar resultados de flujo
Cree lógica de expresión compleja en los flujos Trabajar con expresiones
Utilice menús DTMF en flujos DTMF y reconocimiento de voz en las opciones del menú
Utilice el reconocimiento de voz en los flujos Descripción general del reconocimiento de voz
Ver y seleccionar idiomas admitidos Soporte de idiomas en Architect
Configurar los motores de voz a texto (STT) Acerca de los motores de voz a texto (STT)
Configurar y seleccionar motores de texto a voz (TTS) Acerca de los motores de texto a voz (TTS)
Realizar búsquedas de dependencias en flujos Búsqueda de dependencia

Los gerentes y administradores con los permisos adecuados pueden hacer lo siguiente.

Característica Aprende más
Configurar integraciones de bot de chat y voz para su uso en los flujos de interacción de Architect
Crear flujos de bots seguros con el motor de diálogo de Genesys. Esta función garantiza que los flujos de bots de Genesys Cloud cumplan con la normativa PCI. Resumen de flujos seguros
Agregue preguntas y respuestas predefinidas que permitan a los servicios de conocimiento comprender y responder a las conversaciones, y garantizar que los clientes y agentes obtengan las respuestas que necesitan.
Utilice el centro de asistencia para presentar artículos de la base de conocimientos a los clientes para que puedan navegar fácilmente por la experiencia de autoservicio.

Sobre el centro de soporte

Agregue y configure un minero con intenciones y expresiones extraídas, y cómo exportar las intenciones extraídas para su uso con bots. Acerca de intent miner
Configure la asistencia del agente para proporcionar respuestas de preguntas frecuentes sugeridas para los agentes durante una llamada de cliente.  Acerca de Agent Assist
Trabaje con medios enriquecidos en conversaciones de bot

Los administradores de colas pueden hacer lo siguiente para configurar el enrutamiento ACD para una cola.

Característica Aprende más
Configurar los métodos de evaluación y enrutamiento que se utilizarán para las interacciones de enrutamiento
Configurar el enrutamiento de diana ACD, basado en subgrupos de agentes con habilidades específicas Enrutamiento de diana
Configurar el enrutamiento condicional de grupos, basado en reglas establecidas Enrutamiento condicional de grupos
Configurar el enrutamiento ACD según las habilidades Métodos de enrutamiento y evaluación de ACD
Cree un dominio de correo electrónico para la organización y agregue direcciones de correo electrónico para usarlas para enrutar interacciones de correo electrónico a través de ACD Acerca del enrutamiento de correo electrónico ACD
Utilice un servidor SMTP para enviar correos electrónicos salientes Acerca de la integración del servidor SMTP personalizado para correos electrónicos salientes
Cree flujos de llamadas que permitan a los clientes dejar mensajes de voz para una cola y luego enrutar esos mensajes de voz a los agentes a través de ACD
Configure el enrutamiento para permitir que los agentes respondan a los SMS de los clientes y las interacciones de la plataforma de mensajes admitida a través de ACD Acerca de la mensajería

Los administradores de llamadas salientes pueden hacer lo siguiente para configurar la marcación saliente y las campañas digitales salientes.

Característica Aprende más
Seleccione un modo de marcación (Vista previa, Predictivo, Progresivo, Poder, Sin agente, Mensajería o Llamada externa) para usar en una campaña saliente. Modos de marcación
Utilice la mensajería SMS para campañas salientes
Utilizar el correo electrónico para las campañas salientes Crear nueva campaña
Administre listas de contactos para llamar o para no llamar nunca  Descripción general de la gestión de listas
Indique cuándo las campañas salientes pueden llamar a zonas horarias específicas 
Definir las respuestas de análisis de llamadas, las acciones a tomar según el análisis de conexión de llamadas. Página de respuestas de análisis de llamadas
Configurar reglas para iniciar acciones específicas en determinadas condiciones

Descripción general de la gestión de reglas

Cree asignaciones de códigos de finalización para marcar números que no deben llamarse según el código de finalización asignado  Página de asignaciones de códigos de resumen
Busque registros de auditoría para ver quién agregó, cambió o eliminó una configuración saliente o un archivo de datos Vista de búsqueda de auditoría
Verifique y solucione errores que hayan ocurrido con una o más campañas en ejecución. Página del visor de eventos
Configure las opciones de llamada de campaña que se apliquen a todas las campañas de su organización. Configuración de salida
Utilice una acción de datos como una acción de regla previa a la llamada o posterior a la llamada (recapitulación) de una campaña de voz Use una regla para evaluar la información de una acción de datos
Crea una acción personalizada para integraciones

Los diseñadores de guiones pueden hacer lo siguiente.

Característica Aprende más
Cree scripts para campañas de marcación entrante y saliente Conceptos de secuencias de comandos
Agregar o modificar variables asociadas con los scripts Agregar una variable de secuencia de comandos
Agregue componentes para las páginas de la secuencia de comandos haciendo clic en los iconos de la caja de herramientas  Agregar componentes de la caja de herramientas
Usar o eliminar plantillas para scripts y componentes Página de plantillas
Definir, modificar o eliminar acciones que los scripts y componentes pueden invocar. Acciones de script disponibles
Habilite un script para que lo use un flujo de llamadas de arquitecto entrante Habilitar pantalla emergente
Compruebe si hay errores de secuencia de comandos Validar una página de secuencia de comandos

Los supervisores y gerentes pueden usar los siguientes informes, paneles y vistas para monitorear colas y ver estadísticas de colas y agentes.

Puntos de vista

Descripción Aprende más
Ver estadísticas de agentes, incluidas métricas, tiempo en estados y evaluaciones. Vistas de rendimiento de agentes
Ver información sobre interacciones completadas. Vista de interacciones
Vea estadísticas basadas en las habilidades y los idiomas requeridos para las interacciones cuando ingresan a una cola. Vista de rendimiento de habilidades
Vea la actividad y las métricas de las colas históricas y en tiempo real.

Descripción general de las vistas de colas

Vea métricas detalladas sobre la duración de los abandonos en una cola. Vista de métricas de intervalos de abandono
Ver estadísticas y otros detalles para encuestas web.
Vea métricas detalladas sobre sus números DNIS.
Vea el rendimiento del flujo, incluidas las métricas, los destinos y los resultados del flujo. Descripción general de las vistas de rendimiento de flujo
Vea métricas detalladas sobre los códigos de cierre asignados a las interacciones. Vista de resumen de rendimiento de resumen
Vea y cancele las devoluciones de llamada programadas por los agentes durante las interacciones. Vista de devoluciones de llamada programadas
Ver estadísticas y otros detalles de una campaña activa específica. Vista de detalles de la campaña saliente
Vea datos agregados para múltiples usuarios, colas o números DNIS en ciertas vistas de detalles de rendimiento.

Ver datos de rendimiento agregados 

Vea estadísticas y otros detalles de las solicitudes de API que realiza su centro de contacto.

Vista de uso de API  

Ver datos operativos de bots.
Crear y guardar vistas de rendimiento personalizadas Acerca del espacio de trabajo de análisis

Cuadros de mando

Descripción Aprende más
Vea las métricas del centro de contacto en un iPad. Aplicaciones móviles
Ver métricas seleccionadas y datos de rendimiento. Paneles de control de rendimiento
Supervise las tasas de conexión, las llamadas abandonadas y el progreso de cada campaña en ejecución. Panel de campañas
Vea evaluaciones asignadas y completadas, revise grabaciones de interacciones y puntúe interacciones. Panel de control del evaluador de calidad
Vea las evaluaciones y puntajes de los agentes, la actividad del evaluador de calidad y la actividad general de evaluación y calibración. Panel de control del administrador de calidad
Vea una visión general de la actividad de los clientes en el sitio web de la organización, incluidas las interacciones de los clientes con bots o agentes y la eficacia con la que los clientes obtienen información a través de experiencias de autoservicio. Tablero de rendimiento de conocimientos

Informes

Categoría Aprende más
Informes de agentes
Informes de cola
Informes de campañas salientes
Informe de interacción Informe de detalles de interacción
Informe de enrutamiento predictivo

Ver el informe detallado de la cola de enrutamiento predictivo

Los administradores y gerentes del centro de contacto pueden hacer lo siguiente.

Característica Aprende más
Crea y edita una unidad de negocio.

Descripción general de las unidades de negocio

Crear y modificar unidades de gestión Trabajar con unidades de gestión
Crear y administrar códigos de actividad para las actividades de una organización. Configurar códigos de actividad
Cree y administre plantillas de objetivos de servicio.

Descripción general de las plantillas de objetivos de servicio

Cree y gestione grupos de planificación y unidades de gestión.

Descripción general de los grupos de planificación

Crear y modificar planes de trabajo. Sobre planes de trabajo
Crea pronósticos a corto plazo Trabajar con previsiones a corto plazo
Genere un cronograma basado en las restricciones de previsión y programación Genere un cronograma basado en la carga
Crear, administrar y sincronizar solicitudes de tiempo libre Acerca de las solicitudes de tiempo libre
Compare el estado actual de un agente con el horario de trabajo programado Descripción general de la adherencia en tiempo real
Revise qué tan bien los agentes han seguido sus horarios en el pasado Descripción general de la adherencia histórica
Ver las diferencias entre los pronósticos originales y el comportamiento real del centro de contacto. Descripción general de la monitorización intradía
Crear y modificar horarios de agentes Trabajar con horarios en la gestión de la fuerza laboral
Cree planes de trabajo que roten y brinden a los agentes la oportunidad de trabajar en todos los turnos y evite la monótona programación semanal.

Resumen de rotaciones del plan de trabajo

Gestionar las solicitudes de tiempo libre de los agentes Solicitudes de tiempo libre del agente

Ver los horarios de gestión de la plantilla de agentes en dispositivos Android e iOS

Cargue datos históricos de interacción y utilícelos para generar pronósticos utilizando la opción Mejor método automático.

Descripción general de la importación de datos históricos

Los administradores de calidad pueden hacer lo siguiente.

Característica Aprende más
Utilice el panel de control de Quality Administrator para monitorear la evaluación de la calidad y la actividad de calibración Panel de control del administrador de calidad
Gestionar los formularios de evaluación que se utilizan para puntuar grabaciones y el desempeño de los agentes. Página de formularios de evaluación
Utilice el proceso de calibración para estandarizar las evaluaciones de llamadas Descripción general de la calibración
Utilice políticas de calidad para automatizar las tareas repetitivas de gestión de la calidad. Descripción general de las políticas de calidad
Administre las claves de cifrado para proteger las interacciones grabadas del acceso no autorizado Claves de cifrado
Agregar comentarios a una grabación Anotar una grabación
Descargar una grabación de interacción sin voz Descargar grabaciones de interacción sin voz
Controlar la configuración de grabación para la organización Crea una póliza
Registre las pantallas de los agentes mientras manejan las interacciones
Monitorear (escuchar) y asesorar (hablar) a un agente durante las interacciones de voz en vivo entre el cliente y el agente en la vista de detalles de interacción Supervisar y asesorar las interacciones en curso
Cree y envíe encuestas basadas en la web a los clientes después de las interacciones. Acerca de las encuestas web
Cree una política para exportar automáticamente grabaciones, grabaciones de pantalla, archivos adjuntos y metadatos de forma masiva y almacenarlos en un bucket de AWS S3 configurado. Acerca de la integración de acciones masivas de grabación de AWS S3
Habilite la protección para grabaciones basadas en políticas para cumplir con el aviso legal para retener grabaciones

Proteja las grabaciones para que no se borren para una directiva de retención legal

Programe citas de coaching con agentes para mejorar el desempeño de los agentes

Sobre el coaching con gestión de la calidad

Los gerentes y supervisores con los permisos adecuados pueden hacer lo siguiente:

Característica Aprende más
Utilice la transcripción de voz para ganar información sobre el contenido de interacción de voz, mejorar la capacitación y la retroalimentación para los agentes del centro de llamadas e identificar problemas comerciales Acerca de la transcripción de voz
Reproducir interacciones para mostrar detalles sobre los participantes de la interacción y proporcionar comprensión sobre el cliente y la calidad del servicio brindado.  Acerca de la descripción general de la interacción
Utilice el análisis de sentimiento para comprender la actitud de un cliente durante una interacción de audio, según el idioma utilizado Acerca del análisis de sentimiento
Utilice programas, temas y frases para etiquetar interacciones para intenciones específicas de nivel empresarial a fin de proporcionar análisis sobre las motivaciones y objetivos del cliente y el agente durante una interacción.  Acerca de programas, temas y frases


Característica Aprende más
Bots
Acciones de datos
Clientes integrados
Correo electrónico
Contactos externos
Gestión de la calidad
Análisis de voz y texto
Motores de voz a texto (STT)
Motores de texto a voz (TTS)

Los administradores de gestión del rendimiento pueden hacer lo siguiente:

Característica Aprende más
Utilice el perfil predeterminado de gamificación para definir y personalizar métricas basadas en el rendimiento para su organización

Perfil predeterminado de gamificación

Configure y habilite métricas para el seguimiento del rendimiento

Seleccionar y administrar métricas

Activa la gamificación y agrega permisos

Activa la gamificación para tu organización

Crear y asignar módulos de desarrollo y comentarios.

Acerca de los módulos de desarrollo y comentarios

Los administradores con los permisos adecuados pueden hacer lo siguiente:

Característica Aprende más
Permita que los agentes reciban y respondan a interacciones de varias aplicaciones de mensajería de terceros, como Facebook Messenger, Twitter Direct Messaging, LINE Messaging y WhatsApp

Acerca de la mensajería de terceros

Permitir que los agentes reciban y respondan mensajes SMS de código largo y corto.

Acerca de la mensajería SMS

Permita que los visitantes de su sitio web conversen con bots y agentes.

Acerca de la mensajería web

Utilice la API de mensajería abierta para facilitar la mensajería con sistemas de terceros y servicios de mensajería externos. 

Acerca de la mensajería abierta

Para obtener un resumen semanal de las actualizaciones y las nuevas funciones del centro de contacto de Genesys Cloud, consulte Notas de lanzamiento.