Funciones del centro de contacto de Genesys Cloud
El centro de contacto de Genesys Cloud incluye todas las funcionalidades en Comunicar y Colaborar.
Los agentes pueden hacer lo siguiente a través de la interfaz de usuario del agente.
| Característica | Aprende más |
|---|---|
| Alternar su estado en cola / fuera de cola | En cola y fuera de cola |
| Reciba y trabaje con múltiples interacciones | Gestionar múltiples interacciones |
| Ver las interacciones sólo digitales en el espacio de trabajo del agente digital CX | Navegar por el espacio de trabajo del agente digital CX |
| Aceptar y trabajar con interacciones que les fueron enrutadas por el sistema de distribución automática de llamadas (ACD) | Aceptar y completar interacciones ACD |
| Ver los indicadores de escritura del cliente en las interacciones de chat web | Trabajar con interacciones de chat |
| Ver al cliente escribiendo texto en interacciones de mensajes | Trabajar con interacciones de mensajes |
| Solicite ayuda de los supervisores | Asistencia del agente |
| Ver las preguntas más frecuentes y las sugerencias de conocimiento durante una llamada utilizando el Asistente de Agente | Acerca de Agent Assist |
| Vea sus estadísticas de desempeño, métricas de administración del tiempo, puntajes de evaluación y cronograma semanal | Mis vistas de rendimiento |
| Ver estadísticas en tiempo real de las colas en las que los agentes son miembros | Vista de actividad de mis colas |
| Vea sus interacciones y las métricas relacionadas. | Mi visión de Interacciones |
| Marcar llamadas e interacciones de voz de ACD que tienen problemas de calidad de voz | |
| Utilice guiones de llamadas para guiarlos a través de las interacciones. | Usar guiones |
| Seleccionar y usar respuestas predefinidas para interacciones | Utilice respuestas predefinidas |
| Resumir y resumir las interacciones completadas durante el trabajo posterior a la llamada (ACW) | Trabajo completo después de la llamada |
| Trabajar con organizaciones y contactos externos | Acerca de los contactos externos |
| Acceda a la información y utilice los controles de llamadas de Genesys Cloud con sistemas de terceros y extensiones de navegador | Acerca de los clientes integrados de Genesys Cloud |
| Explore la vista del cliente de una página web durante un chat y colabore utilizando anotaciones y control de página | Acerca de la navegación compartida |
| Ver todo el escritorio o la aplicación del cliente durante un chat web activo o una interacción de voz | Acerca de compartir pantalla |
|
Agregue su horario de administración de la fuerza laboral a un calendario externo para una aplicación móvil o de escritorio |
Agregue su horario de administración de la fuerza laboral a un calendario externo |
|
Cambie de un canal de interacción (voz, correo electrónico, chat web, mensajería) a otro mientras se relaciona con un cliente |
Los gerentes y administradores con los permisos adecuados pueden hacer lo siguiente.
| Característica | Aprende más |
|---|---|
| Modifique el comportamiento de los canales admitidos, agregue y elimine miembros de la cola y códigos de finalización, y modifique la configuración de ACD | Administrar colas |
| Ver o escuchar a los agentes sobre las interacciones que están en curso. | Supervisar agentes |
| Utilice la plataforma Genesys Cloud para capacidades de compromiso de la fuerza de trabajo en interacciones gestionadas en una plataforma externa. | Acerca de Genesys Cloud EX |
| Crear equipos de agentes para la evaluación, supervisión, gestión y administración. | Sobre los equipos de trabajo |
| Activar y desactivar agentes que son miembros de una cola | Activar y desactivar colas para agentes |
| Cambiar la presencia y el estado de los agentes | Cambiar el estado de un agente |
| Cree códigos de finalización y asígnelos a las colas | Administración del código de resumen |
| Agregar o editar respuestas predefinidas para que los agentes las utilicen en las interacciones | Acerca de las respuestas predefinidas |
| Cree y administre alertas y reglas de alerta para proporcionar notificaciones cuando las estadísticas superen un rango definido de valores. | Acerca de la administración de alertas |
| Cree horarios, configure el enrutamiento de llamadas y mensajes, planifique para emergencias y almacene datos localmente en tablas de datos para usar en Architect. | Acerca del enrutamiento |
| Utilice el aprendizaje automático para optimizar sus indicadores clave de rendimiento (KPI) al hacer coincidir cada interacción con el agente disponible que mejor pueda manejarla. | Acerca del enrutamiento predictivo |
| Habilite las llamadas entrantes enrutadas por ACD para que se conecten automáticamente a los agentes en lugar de que los agentes tengan que aceptar las llamadas. | Activar respuesta automática para agentes |
| Personalice un nivel secundario de selecciones de estado de usuario para una organización. | Acerca de los indicadores de estado, presencia y actividad |
| Crear, administrar y personalizar organizaciones y contactos externos | Acerca de los contactos externos |
| Permita que los clientes interactúen con los agentes del centro de contacto directamente desde su sitio web en mensajes web y sesiones de chat web |
Acerca de la mensajería web |
| Enviar correos electrónicos automatizados sin la participación de un agente | |
| Cerrar la sesión de un agente | Cerrar la sesión de un agente en Genesys Cloud |
| Desasociar un agente de una estación | Desasociar un agente de una estación |
| Configure la asistencia del agente para proporcionar respuestas de preguntas frecuentes sugeridas para los agentes durante una llamada de cliente. |
Acerca de la asistencia del agente |
Los gerentes y administradores con los permisos adecuados pueden hacer lo siguiente.
| Característica | Aprende más |
|---|---|
| Cree, configure y administre flujos entrantes | Trabajar con flujos entrantes |
| Cree, configure y administre flujos de salida | Trabajar con flujos salientes |
| Cree, configure y administre flujos en cola | Descripción general de los flujos en cola |
| Proporcione un comportamiento de enrutamiento y correo de voz personalizado | Trabajar con flujos de correo de voz |
| Cree, configure y administre flujos seguros | Descripción general de los flujos de llamadas seguras |
| Cree, configure y administre flujos de correo electrónico entrante | Descripción general de los flujos de correo electrónico entrante |
| Cree, configure y administre flujos de mensajes entrantes | Descripción general de los flujos de mensajes entrantes |
| Cree, configure y administre flujos de chat entrantes | Descripción general de los flujos de chat entrantes |
| Cree, configure y administre flujos de bots |
Acerca de los flujos de bots del motor de diálogo de Genesys |
| Crear, configurar y gestionar flujos de bots digitales | |
| Reutilizar la lógica de flujo en flujos de módulos comunes | |
| Trabajar con recursos de audio | Trabajar con indicaciones de llamada |
| Agregar resultados de flujo | |
| Cree lógica de expresión compleja en los flujos | Trabajar con expresiones |
| Utilice menús DTMF en flujos | DTMF y reconocimiento de voz en las opciones del menú |
| Utilice el reconocimiento de voz en los flujos | Descripción general del reconocimiento de voz |
| Ver y seleccionar idiomas admitidos | Soporte de idiomas en Architect |
| Configurar los motores de voz a texto (STT) | Acerca de los motores de voz a texto (STT) |
| Configurar y seleccionar motores de texto a voz (TTS) | Acerca de los motores de texto a voz (TTS) |
| Realizar búsquedas de dependencias en flujos | Búsqueda de dependencia |
Los gerentes y administradores con los permisos adecuados pueden hacer lo siguiente.
| Característica | Aprende más |
|---|---|
| Configurar integraciones de bot de chat y voz para su uso en los flujos de interacción de Architect |
|
| Crear flujos de bots seguros con el motor de diálogo de Genesys. Esta función garantiza que los flujos de bots de Genesys Cloud cumplan con la normativa PCI. | Resumen de flujos seguros |
| Agregue preguntas y respuestas predefinidas que permitan a los servicios de conocimiento comprender y responder a las conversaciones, y garantizar que los clientes y agentes obtengan las respuestas que necesitan. | |
| Utilice el centro de asistencia para presentar artículos de la base de conocimientos a los clientes para que puedan navegar fácilmente por la experiencia de autoservicio. | |
| Agregue y configure un minero con intenciones y expresiones extraídas, y cómo exportar las intenciones extraídas para su uso con bots. | Acerca de intent miner |
| Configure la asistencia del agente para proporcionar respuestas de preguntas frecuentes sugeridas para los agentes durante una llamada de cliente. | Acerca de Agent Assist |
| Trabaje con medios enriquecidos en conversaciones de bot |
Los administradores de colas pueden hacer lo siguiente para configurar el enrutamiento ACD para una cola.
| Característica | Aprende más |
|---|---|
| Configurar los métodos de evaluación y enrutamiento que se utilizarán para las interacciones de enrutamiento | |
| Configurar el enrutamiento de diana ACD, basado en subgrupos de agentes con habilidades específicas | Enrutamiento de diana |
| Configurar el enrutamiento condicional de grupos, basado en reglas establecidas | Enrutamiento condicional de grupos |
| Configurar el enrutamiento ACD según las habilidades | Métodos de enrutamiento y evaluación de ACD |
| Cree un dominio de correo electrónico para la organización y agregue direcciones de correo electrónico para usarlas para enrutar interacciones de correo electrónico a través de ACD | Acerca del enrutamiento de correo electrónico ACD |
| Utilice un servidor SMTP para enviar correos electrónicos salientes | Acerca de la integración del servidor SMTP personalizado para correos electrónicos salientes |
| Cree flujos de llamadas que permitan a los clientes dejar mensajes de voz para una cola y luego enrutar esos mensajes de voz a los agentes a través de ACD | |
| Configure el enrutamiento para permitir que los agentes respondan a los SMS de los clientes y las interacciones de la plataforma de mensajes admitida a través de ACD | Acerca de la mensajería |
Los administradores de llamadas salientes pueden hacer lo siguiente para configurar la marcación saliente y las campañas digitales salientes.
| Característica | Aprende más |
|---|---|
| Seleccione un modo de marcación (Vista previa, Predictivo, Progresivo, Poder, Sin agente, Mensajería o Llamada externa) para usar en una campaña saliente. | Modos de marcación |
| Utilice la mensajería SMS para campañas salientes | |
| Utilizar el correo electrónico para las campañas salientes | Crear nueva campaña |
| Administre listas de contactos para llamar o para no llamar nunca | Descripción general de la gestión de listas |
| Indique cuándo las campañas salientes pueden llamar a zonas horarias específicas | |
| Definir las respuestas de análisis de llamadas, las acciones a tomar según el análisis de conexión de llamadas. | Página de respuestas de análisis de llamadas |
| Configurar reglas para iniciar acciones específicas en determinadas condiciones | |
| Cree asignaciones de códigos de finalización para marcar números que no deben llamarse según el código de finalización asignado | Página de asignaciones de códigos de resumen |
| Busque registros de auditoría para ver quién agregó, cambió o eliminó una configuración saliente o un archivo de datos | Vista de búsqueda de auditoría |
| Verifique y solucione errores que hayan ocurrido con una o más campañas en ejecución. | Página del visor de eventos |
| Configure las opciones de llamada de campaña que se apliquen a todas las campañas de su organización. | Configuración de salida |
| Utilice una acción de datos como una acción de regla previa a la llamada o posterior a la llamada (recapitulación) de una campaña de voz | Use una regla para evaluar la información de una acción de datos Crea una acción personalizada para integraciones |
Los diseñadores de guiones pueden hacer lo siguiente.
| Característica | Aprende más |
|---|---|
| Cree scripts para campañas de marcación entrante y saliente | Conceptos de secuencias de comandos |
| Agregar o modificar variables asociadas con los scripts | Agregar una variable de secuencia de comandos |
| Agregue componentes para las páginas de la secuencia de comandos haciendo clic en los iconos de la caja de herramientas | Agregar componentes de la caja de herramientas |
| Usar o eliminar plantillas para scripts y componentes | Página de plantillas |
| Definir, modificar o eliminar acciones que los scripts y componentes pueden invocar. | Acciones de script disponibles |
| Habilite un script para que lo use un flujo de llamadas de arquitecto entrante | Habilitar pantalla emergente |
| Compruebe si hay errores de secuencia de comandos | Validar una página de secuencia de comandos |
Los supervisores y gerentes pueden usar los siguientes informes, paneles y vistas para monitorear colas y ver estadísticas de colas y agentes.
Puntos de vista
| Descripción | Aprende más |
|---|---|
| Ver estadísticas de agentes, incluidas métricas, tiempo en estados y evaluaciones. | Vistas de rendimiento de agentes |
| Ver información sobre interacciones completadas. | Vista de interacciones |
| Vea estadísticas basadas en las habilidades y los idiomas requeridos para las interacciones cuando ingresan a una cola. | Vista de rendimiento de habilidades |
| Vea la actividad y las métricas de las colas históricas y en tiempo real. | |
| Vea métricas detalladas sobre la duración de los abandonos en una cola. | Vista de métricas de intervalos de abandono |
| Ver estadísticas y otros detalles para encuestas web. |
|
| Vea métricas detalladas sobre sus números DNIS. | |
| Vea el rendimiento del flujo, incluidas las métricas, los destinos y los resultados del flujo. | Descripción general de las vistas de rendimiento de flujo |
| Vea métricas detalladas sobre los códigos de cierre asignados a las interacciones. | Vista de resumen de rendimiento de resumen |
| Vea y cancele las devoluciones de llamada programadas por los agentes durante las interacciones. | Vista de devoluciones de llamada programadas |
| Ver estadísticas y otros detalles de una campaña activa específica. | Vista de detalles de la campaña saliente |
| Vea datos agregados para múltiples usuarios, colas o números DNIS en ciertas vistas de detalles de rendimiento. | |
| Vea estadísticas y otros detalles de las solicitudes de API que realiza su centro de contacto. | |
| Ver datos operativos de bots. | |
| Crear y guardar vistas de rendimiento personalizadas | Acerca del espacio de trabajo de análisis |
Cuadros de mando
| Descripción | Aprende más |
|---|---|
| Vea las métricas del centro de contacto en un iPad. | Aplicaciones móviles |
| Ver métricas seleccionadas y datos de rendimiento. | Paneles de control de rendimiento |
| Supervise las tasas de conexión, las llamadas abandonadas y el progreso de cada campaña en ejecución. | Panel de campañas |
| Vea evaluaciones asignadas y completadas, revise grabaciones de interacciones y puntúe interacciones. | Panel de control del evaluador de calidad |
| Vea las evaluaciones y puntajes de los agentes, la actividad del evaluador de calidad y la actividad general de evaluación y calibración. | Panel de control del administrador de calidad |
| Vea una visión general de la actividad de los clientes en el sitio web de la organización, incluidas las interacciones de los clientes con bots o agentes y la eficacia con la que los clientes obtienen información a través de experiencias de autoservicio. | Tablero de rendimiento de conocimientos |
Informes
| Categoría | Aprende más |
|---|---|
| Informes de agentes |
|
| Informes de cola | |
| Informes de campañas salientes | |
| Informe de interacción | Informe de detalles de interacción |
| Informe de enrutamiento predictivo |
Ver el informe detallado de la cola de enrutamiento predictivo |
Los administradores y gerentes del centro de contacto pueden hacer lo siguiente.
| Característica | Aprende más |
|---|---|
| Crea y edita una unidad de negocio. | |
| Crear y modificar unidades de gestión | Trabajar con unidades de gestión |
| Crear y administrar códigos de actividad para las actividades de una organización. | Configurar códigos de actividad |
| Cree y administre plantillas de objetivos de servicio. |
Descripción general de las plantillas de objetivos de servicio |
| Cree y gestione grupos de planificación y unidades de gestión. | |
| Crear y modificar planes de trabajo. | Sobre planes de trabajo |
| Crea pronósticos a corto plazo | Trabajar con previsiones a corto plazo |
| Genere un cronograma basado en las restricciones de previsión y programación | Genere un cronograma basado en la carga |
| Crear, administrar y sincronizar solicitudes de tiempo libre | Acerca de las solicitudes de tiempo libre |
| Compare el estado actual de un agente con el horario de trabajo programado | Descripción general de la adherencia en tiempo real |
| Revise qué tan bien los agentes han seguido sus horarios en el pasado | Descripción general de la adherencia histórica |
| Ver las diferencias entre los pronósticos originales y el comportamiento real del centro de contacto. | Descripción general de la monitorización intradía |
| Crear y modificar horarios de agentes | Trabajar con horarios en la gestión de la fuerza laboral |
| Cree planes de trabajo que roten y brinden a los agentes la oportunidad de trabajar en todos los turnos y evite la monótona programación semanal. | |
| Gestionar las solicitudes de tiempo libre de los agentes | Solicitudes de tiempo libre del agente |
|
Ver los horarios de gestión de la plantilla de agentes en dispositivos Android e iOS |
|
|
Cargue datos históricos de interacción y utilícelos para generar pronósticos utilizando la opción Mejor método automático. |
Los administradores de calidad pueden hacer lo siguiente.
| Característica | Aprende más |
|---|---|
| Utilice el panel de control de Quality Administrator para monitorear la evaluación de la calidad y la actividad de calibración | Panel de control del administrador de calidad |
| Gestionar los formularios de evaluación que se utilizan para puntuar grabaciones y el desempeño de los agentes. | Página de formularios de evaluación |
| Utilice el proceso de calibración para estandarizar las evaluaciones de llamadas | Descripción general de la calibración |
| Utilice políticas de calidad para automatizar las tareas repetitivas de gestión de la calidad. | Descripción general de las políticas de calidad |
| Administre las claves de cifrado para proteger las interacciones grabadas del acceso no autorizado | Claves de cifrado |
| Agregar comentarios a una grabación | Anotar una grabación |
| Descargar una grabación de interacción sin voz | Descargar grabaciones de interacción sin voz |
| Controlar la configuración de grabación para la organización | Crea una póliza |
| Registre las pantallas de los agentes mientras manejan las interacciones | |
| Monitorear (escuchar) y asesorar (hablar) a un agente durante las interacciones de voz en vivo entre el cliente y el agente en la vista de detalles de interacción | Supervisar y asesorar las interacciones en curso |
| Cree y envíe encuestas basadas en la web a los clientes después de las interacciones. | Acerca de las encuestas web |
| Cree una política para exportar automáticamente grabaciones, grabaciones de pantalla, archivos adjuntos y metadatos de forma masiva y almacenarlos en un bucket de AWS S3 configurado. | Acerca de la integración de acciones masivas de grabación de AWS S3 |
| Habilite la protección para grabaciones basadas en políticas para cumplir con el aviso legal para retener grabaciones |
Proteja las grabaciones para que no se borren para una directiva de retención legal |
| Programe citas de coaching con agentes para mejorar el desempeño de los agentes |
Los gerentes y supervisores con los permisos adecuados pueden hacer lo siguiente:
| Característica | Aprende más |
|---|---|
| Utilice la transcripción de voz para ganar información sobre el contenido de interacción de voz, mejorar la capacitación y la retroalimentación para los agentes del centro de llamadas e identificar problemas comerciales | Acerca de la transcripción de voz |
| Reproducir interacciones para mostrar detalles sobre los participantes de la interacción y proporcionar comprensión sobre el cliente y la calidad del servicio brindado. | Acerca de la descripción general de la interacción |
| Utilice el análisis de sentimiento para comprender la actitud de un cliente durante una interacción de audio, según el idioma utilizado | Acerca del análisis de sentimiento |
| Utilice programas, temas y frases para etiquetar interacciones para intenciones específicas de nivel empresarial a fin de proporcionar análisis sobre las motivaciones y objetivos del cliente y el agente durante una interacción. | Acerca de programas, temas y frases |
Los administradores de gestión del rendimiento pueden hacer lo siguiente:
| Característica | Aprende más |
|---|---|
| Utilice el perfil predeterminado de gamificación para definir y personalizar métricas basadas en el rendimiento para su organización | |
| Configure y habilite métricas para el seguimiento del rendimiento | |
| Activa la gamificación y agrega permisos | |
| Crear y asignar módulos de desarrollo y comentarios. |
Los administradores con los permisos adecuados pueden hacer lo siguiente:
| Característica | Aprende más |
|---|---|
| Permita que los agentes reciban y respondan a interacciones de varias aplicaciones de mensajería de terceros, como Facebook Messenger, Twitter Direct Messaging, LINE Messaging y WhatsApp | |
| Permitir que los agentes reciban y respondan mensajes SMS de código largo y corto. | |
|
Permita que los visitantes de su sitio web conversen con bots y agentes. |
|
| Utilice la API de mensajería abierta para facilitar la mensajería con sistemas de terceros y servicios de mensajería externos. |
Para obtener un resumen semanal de las actualizaciones y las nuevas funciones del centro de contacto de Genesys Cloud, consulte Notas de lanzamiento.