Configurar el cálculo del nivel de servicio

Prerrequisitos
  • Analítica > Configuraciones de Insight > Editar permiso

Los administradores pueden elegir si incluir flujos de salida, abandonos cortos, o llamadas abandonadas en los cálculos de nivel de servicio de su centro de contacto.

Para obtener más información sobre el nivel de servicio, consulte la nivel de servicio término del glosario. El nivel de servicio es visible en varias vistas e informes basados en colas, como el Vista Resumen de actividad de colas y Informe diario de métricas de cola

Para obtener información sobre cómo establecer el número breve de segundos de abandono, consulte Configurar los intervalos de abandono para la vista Métrica de intervalos de abandono

Nota: Esta configuración se aplica de forma retroactiva. Cuando cambia esta configuración, los datos de nivel de servicio para fechas pasadas en vistas e informes futuros se actualizan para reflejar el cambio. Los datos no se actualizan en ningún informe que ya se haya ejecutado.

Para seleccionar si incluir flujos y abandonos breves en los cálculos, complete los siguientes pasos:

  1. Hacer clic Administración.
  2. Debajo Centro de contacto, haga clic en Analítica.
  3. En Opciones de cálculo de nivel de servicio, habilite:
    • Incluir flujos en el cálculo
    • Incluir abandonos breves en el cálculo
    • Incluir abandonos en el cálculo

El cálculo del porcentaje de nivel de servicio es:

(Número de interacciones respondidas - número de interacciones contestadas que no alcanzan el objetivo del nivel de servicio) / ((Número de interacciones respondidas + número de interacciones abandonadas) + (Configuración del interruptor de opción de cálculo)) * 100

Dónde Configuración del interruptor de opción de cálculo en el denominador son:

Incluir Flowouts: Agregar número de flujos (+ Número de flujos)

Cuando la opción Incluir abandonos breves en el cálculo está deshabilitada: Restar el número de interacciones cortas abandonadas (- Número de abandonos breves)

Cuando la opción Incluir abandonos en el cálculo está deshabilitada: Restar el número de interacciones abandonadas (- Número de abandonos)