Configurar el cálculo nivel de servicio



Requisitos previos
  • Análisis > > Configuraciones de Insight > > Editar permiso

Los administradores pueden elegir entre incluir salidas, abandones cortas, o llamadas abandonadas en los cálculos del centro de contacto nivel de servicio.

Para obtener más información sobre nivel de servicio, consulte el nivel de servicio término glosario. El nivel de servicio es visible en varias vistas e informes basados en cola, como el Vista de resumen de actividad de colas y Informe diario de indicadores de cola

Para obtener información sobre cómo establecer el número de segundos de abandono corto, consulte Configurar intervalos de abandono para la vista de indicador de intervalos de abandono

Nota: Este ajuste se aplica de forma retroactiva. Cuando cambia esta configuración, los datos nivel de servicio de las fechas anteriores en vistas y futuros informes se actualizan para reflejar el cambio. Los datos no se actualizan en ningún informe que ya se haya ejecutado.

Para seleccionar si va a incluir salidas y abandones breves en los cálculos, complete los siguientes pasos:

  1. Haga clic Admin.
  2. Bajo Centro de contacto, haga clic en Análisis.
  3. En Opciones de cálculo de nivel de servicio, active:
    • Incluir salidas en cálculo
    • Incluir abandones breves en cálculo
    • Incluir abandones en cálculo

El cálculo de porcentaje nivel de servicio es:

(Número de interacciones respondidas: número de interacciones respondidas que no pasan por nivel de servicio objetivo) / ((Número de interacciones respondidas + número de interacciones abandonadas) + (Configuración de interruptor de opción de cálculo) * 100

DondeConfiguración de interruptor de opción de cálculo en el denominador:

Incluir salidas = Añadir número de salidas (+ Número de salidas)

Cuando se deshabilitan las bajas cortas en el cálculo = Restar número de interacciones cortas abandonadas (– Número de abandones cortas)

Al incluir abandones en cálculo se deshabilita = Restar número de interacciones abandonadas (– Número de abandones)