Página de respuestas de análisis de llamadas (sin título)

Desde esta página, los administradores definen la acción que toma Genesys Cloud Edge basándose en análisis de llamadas resultados de las campañas que no son de vista previa. Por ejemplo, un administrador puede configurar Edge para que cuelgue cuando el análisis de llamadas detecte que respondió un contestador automático en lugar de una persona en vivo.

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Para configurar esta función, un administrador saliente define una entrada de respuesta de análisis de llamadas. El administrador asigna la respuesta del análisis de llamadas a una campaña. Cuando inicia la campaña, el sistema envía su tabla de respuesta a Edge, indicándole cómo procesar los resultados del análisis de llamadas para la campaña. Cada campaña puede tener su propio conjunto de acciones de respuesta de análisis de llamadas.

Para ordenar esta vista, haga clic en el Nombre columna. El signo de intercalación en el encabezado Nombre indica si la columna está ordenada en orden ascendente o descendente. Para filtrar la lista, escriba todo o parte de un nombre en el Buscar caja. Si no escribe ningún texto de búsqueda, enumera todas las entradas.

Columnas en la vista

Columna Descripción
Casillas de verificación Al marcar las casillas en la primera columna, los administradores seleccionan elementos para procesar mediante una acción como editar o eliminar.
Nombre El nombre de cada entrada es un hipervínculo que abre las propiedades de esa entrada. Para filtrar la lista de entradas, escriba todo o parte de un título en el cuadro de búsqueda.

Procedimientos

Prerrequisitos

Los siguientes permisos:

  • Saliente > Respuestas > Agregar
  • Saliente > Respuestas > Borrar
  • Saliente > Respuestas > Editar
  • Saliente > Respuestas > Vista
  • Arquitecto > Fluir > Buscar

    1. Hacer clic Administración.

    2. Bajo Saliente, haga clic Respuestas de análisis de llamadas.

      La figura muestra la vista de análisis de llamadas.

    3. Hacer clic Crear nuevo

    4. Escriba un nombre único y descriptivo en el Nombre de respuesta de análisis de llamada caja. Este nombre puede contener espacios y caracteres especiales, pero debe ser único.

      La figura muestra cómo nombrar una entrada de respuesta de análisis de llamada

    5. Si no desea que el sistema habilite el análisis de llamadas después de que se conecte la llamada, haga clic en Deshabilitar el análisis de llamadas posterior a la conexión. Cuando la llamada se conecta, el sistema deshabilita todos los análisis de llamadas después de que la llamada se conecta y también deshabilita la detección de contestador automático (AMD).
    6. Si no desea que el sistema distinga entre una voz en vivo y un contestador automático, haga clic en Desactivar la detección del contestador automático. Cuando el la llamada se conecta, el sistema la transfiere sin evaluar una máquina.
      Nota: Si AMD está deshabilitado, el sistema aún evita con precisión que alrededor de dos tercios de los correos de voz/contestadores automáticos vayan a la acción de respuesta de voz en vivo, ya que muchos mensajes de operadores predeterminados conocidos se pueden identificar casi de inmediato mediante la detección de la "huella de voz". Los anuncios y tonos de operador ocupado, que generalmente representan alrededor del 3 por ciento de todas las llamadas y faxes, también se detectan y se evita que tomen la acción de respuesta de voz en vivo.
    7. Si seleccionó una opción de transferencia y desea que el sistema retrase la respuesta hasta después de un pitido del correo de voz, haga clic en Habilitar detección de pitidos.

      Notas:
      • Es posible que desee extender su tiempo de espera sin respuesta en la campaña a 60 segundos debido a la configuración de timbre predeterminada en los teléfonos móviles para esperar 60 segundos para detectar el pitido.
      • En Architect, utilice el Detectar silencio y Reproducir audio en silencio acciones en sus flujos de llamadas para detectar voz en vivo o de correo de voz, y luego determinar cómo procede el flujo.

    8. Para cada resultado del análisis de llamadas, seleccione una de las siguientes acciones para que el sistema las tome:

      • Colgar desconecta la llamada.

      • Transferir devuelve la llamada a la cola de la campaña para que el siguiente agente disponible pueda atenderla.

      • Transferencia a flujo de salida transferencias al flujo de salida que seleccione. Cree flujos salientes de antemano usando Arquitecto

    9. Después de asignar una acción a cada resultado del análisis de llamadas, haga clic en Ahorrar.


      Nota: Aparece un mensaje de error si la nueva respuesta del análisis de llamada supera el límite máximo de 1000. Elimine las respuestas de análisis de llamadas antiguas u obsoletas según sea necesario y haga clic en Ahorrar nuevamente para completar la nueva configuración de respuesta de análisis de llamadas.
       

 

  1. Hacer clic Administración.
  2. Bajo Saliente, haga clic Respuestas de análisis de llamadas.
  3. Haga clic en un enlace en el Nombre columna para mostrar sus valores.

    La figura muestra dónde hacer clic en el nombre de una entrada para abrirla y editarla.

  4. (Opcional) Cambie el nombre de la entrada con el Nombre de respuesta de análisis de llamada caja. Este nombre puede contener espacios y caracteres especiales, pero debe ser único.

  5. (Opcional) Si no desea que el sistema habilite el análisis de llamadas después de que se conecte la llamada, haga clic en Deshabilitar el análisis de llamadas posterior a la conexión. Cuando la llamada se conecta, el sistema deshabilita todos los análisis de llamadas después de que la llamada se conecta y también deshabilita la detección de contestador automático (AMD).

  6. Bajo Acciones de respuesta, seleccione una de las siguientes acciones para el resultado del análisis de llamadas:.

    • Colgar desconecta la llamada.

    • Transferir devuelve la llamada a la cola de la campaña para que el siguiente agente disponible pueda atenderla.

    • Transferencia a flujo de salida transferencias al flujo de salida que seleccione. Cree flujos salientes de antemano usando Arquitecto.

  7. (Opcional) Si no desea que el sistema distinga entre una voz en vivo y un contestador automático, haga clic en Deshabilitar la detección del contestador automático. Cuando el la llamada se conecta, el sistema la transfiere sin evaluar una máquina.

    Nota: Si AMD está deshabilitado, el sistema aún evita con precisión que alrededor de dos tercios de los correos de voz/contestadores automáticos vayan a la acción de respuesta de voz en vivo, ya que muchos mensajes de operadores predeterminados conocidos se pueden identificar casi de inmediato mediante la detección de la "huella de voz". Los anuncios y tonos de operador ocupado, que generalmente representan alrededor del 3 por ciento de todas las llamadas y faxes, también se detectan y se evita que tomen la acción de respuesta de voz en vivo.

  8. Hacer clic Ahorrar.

  1. Hacer clic Administración.

  2. Bajo Saliente, haga clic Respuestas de análisis de llamadas.

  3. Marque la casilla en la primera columna para cada entrada que desee duplicar. El comando de copia duplica cada elemento que verifica.

    La figura muestra una entrada que está marcada para su eliminación

  4. Hacer clic Dupdo.

    La figura muestra qué botón presionar para duplicar los elementos marcados.

    El sistema duplica los elementos seleccionados y agrega el nombre de cada copia con "- copia" seguido de un número.

    La figura muestra el resultado de la operación de copia

Los administradores pueden eliminar una entrada de respuesta si no está asignada a una campaña.

  1. Hacer clic Administración.

  2. Bajo Saliente, haga clic Respuestas de análisis de llamadas.

  3. Seleccione la casilla de verificación junto a cada elemento que desee eliminar. 

    La figura muestra una entrada que está marcada para su eliminación

  4. Hacer clic Borrar.

    La figura muestra el botón eliminar

  5. Cuando se le solicite que confirme la operación de eliminación, haga clic en .  El sistema elimina los elementos seleccionados o muestra un mensaje de error.

    La figura muestra el mensaje de confirmación de eliminación

  1. Hacer clic Administración.

  2. En Marcación saliente, haga clic en Administración de campañas.

  3. Haga clic en el Campañas de voz o Campañas Digitales pestaña.

  4. Busque la campaña a la que desea asignar una entrada de respuesta de análisis de llamada y verifique la columna de estado. Si la campaña está habilitada (Encendido), desactívela (Apagado), porque no puede cambiar las propiedades de una campaña en ejecución.

  5.  Para editar las propiedades de una campaña, haga clic en su nombre.

  6. Desde el Respuesta a la llamada lista, seleccione el conjunto de respuesta a la llamada para asignar a la campaña. Escriba todo o parte de un nombre para limitar las selecciones o deje el cuadro vacío para enumerar todas las entradas.

    La figura muestra el control utilizado para seleccionar un conjunto de respuestas de análisis de llamadas.

    Nota:  Si la lista de respuesta a la llamada está vacía, haga clic en Cancelar, y luego crear una nueva entrada de respuesta de análisis de llamadas. Luego, use este procedimiento para asignarlo a la campaña.

  7. Hacer clic Ahorrar.

  8. Si la campaña se estaba ejecutando anteriormente, habilítela en la columna Estado para reiniciarla. La asignación de un conjunto de respuesta a llamadas no tiene ningún efecto hasta que la campaña se está ejecutando y selecciona los registros para marcar.