Informe de detalles de calidad del agente

El informe Detalles de calidad del agente muestra las evaluaciones de los agentes para las interacciones que se iniciaron durante el intervalo especificado en los parámetros del informe. El informe incluye la siguiente información:

  • Fecha y hora de la interacción.
  • Fecha y hora de la evaluación
  • Tipo de medio para la interacción
  • Nombre de la persona que completó la evaluación
  • Puntajes totales y críticos

El informe ordena los formularios de evaluación por agente y luego por fecha y hora.

Notas:
  • Este informe contiene todas las evaluaciones para los parámetros seleccionados, incluidas las evaluaciones eliminadas posteriormente por un administrador de calidad y las evaluaciones pendientes.
  • Este informe no muestra evaluaciones para la calibración.

Ejecute el informe para determinar lo siguiente:

  • Un agente cumple con los requisitos de puntuación total y puntuación crítica.
  • Un evaluador selecciona y evalúa las interacciones de manera adecuada. Por ejemplo, ¿un evaluador seleccionó interacciones a lo largo del mes o de un día? ¿Completó un evaluador todas las evaluaciones en un día o durante todo el mes? ¿Las evaluaciones cubren todos los tipos de medios asignados a un agente? Confirme que un evaluador sigue los requisitos del proceso de calidad para seleccionar y evaluar interacciones.

Después de identificar las áreas de preocupación:

  • Determine por qué un agente no cumplió con los requisitos de puntuación total o crítica.
  • Entrenar a un agente:
    • Proporcione comentarios basados en el comportamiento.
    • No te concentres en las puntuaciones. 
    • Permita que un agente escuche sus propias interacciones.
    • Reconozca y recompense los buenos resultados.

Informe de detalles de calidad del agente

Columna de informe Descripción
Fecha / hora de interacción La fecha y hora de la interacción.

Fecha / hora de evaluación

La fecha y hora de la evaluación.

Note: The Evaluation date is the date the evaluation was performed and not the date it was assigned.

Evaluador El usuario que completó la evaluación
Tipo de medio El tipo de medio de la interacción.
Puntaje total La puntuación total de la evaluación. Para las evaluaciones pendientes, la columna Puntaje total está vacía. 
Crítico La puntuación crítica de la evaluación. Para las evaluaciones pendientes, la columna Crítica está vacía. 
Nota: Cuando se cambia y se publica un formulario de evaluación, se genera un nuevo ID de formulario de evaluación y los resultados de este informe pueden mostrar agentes en varios grupos.