Informe de métricas del agente
El informe de métricas del agente muestra estadísticas detalladas sobre las interacciones manejadas por uno o más agentes durante un rango de fecha y hora. Para cada agente, el informe incluye los siguientes detalles:
- Interacciones que tienen tiempo para manejar
- Número de interacciones por día
- Tiempo medio de conversación, después de la llamada al trabajo y manejar el tiempo
- Retener y transferir datos
El informe clasifica la información por nombre de agente, fecha de las interacciones y tipo de medio.
Los informes admiten varios tipos de medios, como el chat y el correo electrónico, que pueden afectar a los informes de varias formas:
- Los campos que no se aplican al tipo de interacción están marcados como "N / A". Por ejemplo, los correos electrónicos no se pueden poner en espera ni abandonar.
- "Tiempo de conversación" es el término estándar para el tiempo que el agente y el cliente están conectados.
- Los informes muestran información para todos los tipos de medios que se enumeran en los parámetros personalizados del informe. Por ejemplo, si una cola solo maneja voz, pero selecciona chat como parámetro de informe, el informe incluye estadísticas de chat. Debido a que la cola no maneja interacciones de chat, los resultados están en blanco.
Run el informe para determinar si:
- Las estadísticas de desempeño de un agente permanecen dentro del rango aceptable.
- Un agente merece recompensas por los objetivos de desempeño.
- Existe un problema mayor que afecta el rendimiento del agente.
- Un agente necesita más supervisión, asesoramiento o formación.
- Sus observaciones son precisas a largo plazo. Las variaciones diarias no siempre representan una tendencia más larga.
Después de identificar las áreas de preocupación, reúnase con el agente:
- Revise las interacciones en las que un agente no cumplió los objetivos o el desempeño del agente varía significativamente del promedio. Conozca el motivo de las interacciones largas o breves o de las transferencias o retenciones innecesarias.
- Identificar oportunidades de mejora.
- Entrene al agente sobre comportamientos positivos, como un mejor control de las llamadas. No se centre en resultados numéricos, que tienden a fomentar resultados no deseados. Por ejemplo, no le diga al agente que reduzca el tiempo de manejo porque un agente podría finalizar las llamadas antes de atender las necesidades del cliente.
| Columna de informe | Descripción |
|---|---|
| Fecha | La fecha de las métricas en esta fila. |
|
Interacciones |
El número total de interacciones manejadas por el usuario. |
| Charla total | El tiempo total de conversación para todas las interacciones. |
| Promedio de conversación | Esta métrica representa la cantidad promedio de tiempo que un agente pasa interactuando con un cliente por segmento de conversación durante un período de tiempo definido. Cálculo: Tiempo de conversación por segmento de interacción / número de segmentos de conversación Por ejemplo, un agente maneja diez llamadas, cada una con dos segmentos de tiempo de conversación de tres minutos cada uno. 3600 segundos / 20 segmentos = 180 segundos o 3 minutos Los segmentos de conversación ocurren cada vez que un agente habla con un cliente. Por ejemplo, un agente habla con un cliente durante dos minutos y luego lo pone en espera durante dos minutos. El agente vuelve a hablar con el cliente durante dos minutos más y luego se desconecta. Hay dos segmentos de tiempo de conversación para esta interacción. Solo las interacciones que terminan dentro de un período de tiempo determinado se utilizan para calcular el tiempo de conversación promedio para ese período. Ver también: tiempo de conversación |
| Sostener | El número total de retenciones. |
| Retención total | El tiempo de espera total. |
| Retención media | La cantidad promedio de segundos que las interacciones se mantuvieron en espera. Calculado por: Tiempo total de retención / recuento de interacciones con retenciones |
| ACW total | El tiempo acumulado dedicado al trabajo de guardia (ACW) en todas las interacciones. El trabajo posterior a la llamada es el trabajo que realiza un agente inmediatamente después de una interacción. El trabajo puede implicar la introducción de códigos de actividad, la actualización de las bases de datos de los clientes, el llenado de formularios o el inicio de un contacto saliente. Como métrica, indica el tiempo total que tarda un agente en terminar de trabajar en una llamada. Si un agente debe completar el trabajo antes de que pueda manejar el siguiente contacto, entonces ACW se toma en cuenta en el tiempo promedio de manejo. |
| ACW promedio |
La cantidad promedio de tiempo que los agentes dedicaron a completar el trabajo posterior a la llamada. Calculado por: Total de ACW / interacciones con ACW |
| Mango total | La cantidad total de tiempo que los agentes dedican a una interacción, incluido el tiempo de contacto, el tiempo de marcación, el tiempo de conversación, el tiempo de espera y el trabajo posterior a la llamada. |
| Manija promedio | La cantidad promedio de tiempo que los agentes dedicaron a manejar interacciones. Este cálculo incluye el tiempo de conversación, el tiempo de espera y el trabajo posterior a la llamada. Para las llamadas salientes, también incluye el tiempo de marcación y contacto. Calculado por: (tiempo de conversación acumulativo + tiempo de espera acumulativo + trabajo después de la llamada acumulativo + tiempo de marcación acumulativo + tiempo de contacto acumulativo) / Número de interacciones gestionadas |
| Transferir | Una medida del número de interacciones que un agente respondió en una cola y luego transfirió. Una transferencia cuenta para la cola en la que un agente responde a la interacción. Esta medida se calcula por el número de interacciones transferidas a ciegas o transferidas por consulta. |
| Transferencia% | El número de transferencias en comparación con el número total de interacciones respondidas. Calculado por: (# de transferencias / interacciones respondidas) * 100 |
