Informe de indicadores de agente

El informe de indicadores de agente muestra estadísticas detalladas sobre interacciones gestionadas por uno o más agentes durante una fecha y intervalo de tiempo. Para cada agente, el informe incluye los siguientes detalles:

  • Interacciones que tienen tiempo de manejo
  • Número de interacciones por día
  • Promedio tiempo de conversación, después de la llamada y tiempo de manejo
  • Retención y transferencia de datos

El informe ordena la información por nombre del agente, fecha de las interacciones y tipo de medio. 

Los informes admiten varios tipos de medios, como chat y correo electrónico, que pueden afectar a los informes de varias formas:

  • Los campos que no se aplican al tipo de interacción están marcados como "N/A". Por ejemplo, los correos electrónicos no se pueden poner en espera o abandonarse. 
  • "Tiempo de conversación" es el término estándar durante el tiempo que el agente y el cliente están conectados.
  • Los informes muestran información para todos los tipos de medios que aparecen en los parámetros personalizados del informe. Por ejemplo, si una cola solo maneja la voz, pero selecciona chat como parámetro de informe, el informe incluye estadísticas de chat. Dado que la cola no realiza manejar interacciones de chat, los resultados están en blanco.

Run informe para determinar si:

  • Las estadísticas de un agente rendimiento permanecen dentro del rango aceptable.
  • Un agente merece recompensas por rendimiento objetivos.
  • Hay un problema más grande que afecta al agente rendimiento.
  • Un agente necesita más supervisión, coaching o formación.
  • Sus observaciones son precisas a largo plazo. Las variaciones diarias no siempre representan una tendencia más larga.  

Después de identificar áreas de preocupación, reúnase con el agente:

  • Revisar las interacciones en las que un agente no cumplió los objetivos o el agente rendimiento varía significativamente de la media. Aprenda el motivo de interacciones largas o cortas o innecesarias transferencias o retenciones. 
  • Identificar oportunidades de mejora.
  • Orienta al agente sobre comportamientos positivos como mejor control de llamadas. No se centre en resultados numéricos, que tienden a fomentar resultados no deseados. Por ejemplo, no decirle al agente que reduzca tiempo de manejo porque un agente podría terminar las llamadas antes de abordar las necesidades del cliente. 

Informe de indicadores de agente

Columna de informe Descripción
Fecha Fecha de la métrica en esta fila.

Interacciones

Número total de interacciones gestionadas por usuario.
Charla total El total tiempo de conversación para todas las interacciones.
Charla media

Este indicador representa la cantidad media de tiempo que un agente pasa interactuando con un cliente por conversación segmento durante un periodo de tiempo definido.

Cálculo: Tiempo de conversación por segmento de interacción/n.º de conversación segmentos

Por ejemplo, un agente maneja diez llamadas, cada una con dos tiempo de conversación segmentos de tres minutos cada uno. 3600 segundos/20 segmentos = 180 segundos o 3 minutos

Los segmentos de conversación se producen cada vez que un agente habla con un cliente. Por ejemplo, un agente habla con un cliente durante dos minutos y luego coloca al cliente en espera durante dos minutos. El agente vuelve a conversación al cliente durante dos minutos más y luego se desconecta. Existen dos segmentos tiempo de conversación para esta interacción.

Solo las interacciones que terminan dentro de un periodo de tiempo determinado se utilizan para calcular el tiempo medio de conversación para ese periodo.

Consulte también: tiempo de conversación

Retención Número total de retenciones. 
Retención total El total tiempo en espera. 
Retención media

Número medio de segundos que las interacciones se colocaron en espera.

Calculado por: Tiempo de retención total/recuento de interacciones con retenciones

Total de ACW Tiempo total que un agente pasó al trabajo tras la llamada. ACW solo se realiza un seguimiento cuando un agente tiene en la cola estado (inactivo, interacción, comunicación y ACW). El tiempo de aceleración finaliza cuando el agente hace clic Hecho.  
AVG

La cantidad media de agentes temporales que se dedicaron a completar trabajo después de la llamada.

Calculado por: Total de ACW / Interacciones con ACW

Mango total

La cantidad total de tiempo que los agentes dedican a gestionar las interacciones. Este cálculo incluye tiempo de conversación, tiempo en espera y trabajo después de la llamada. Para llamadas salientes también incluye marcación y tiempo de contacto.

Calculado por: (acumulativo tiempo de conversación + acumulativo tiempo en espera + acumulativo trabajo después de la llamada + tiempo de marcado acumulativo + tiempo de contacto acumulativo)

Asa media

La cantidad media de agentes temporales dedicados a gestionar las interacciones. Este cálculo incluye tiempo de conversación, tiempo en espera y trabajo después de la llamada. Para llamadas salientes también incluye marcación y tiempo de contacto.

Calculado por: (acumulativo tiempo de conversación + acumulativo tiempo en espera + trabajo después de la llamada + tiempo de marcado acumulado + tiempo de contacto acumulativo) / Número de interacciones gestionadas

Transferencia

Una medición del número de interacciones un agente contestadas en una cola y luego transferido. Un recuento de transferencia para la cola en la que un agente responde a la interacción. Esta medición se calcula por el número de interacciones transferidas o la consulta transferida. 

% de transferencia

El número de transferencias en comparación con el número total de interacciones contestadas.

Calculado por: (n.º de transferencias/interacciones respondidas) * 100