Informe de exportación de métricas del agente
El informe Exportación de métricas del agente muestra estadísticas detalladas sobre las interacciones de uno o más agentes durante un intervalo de fechas y horas. Los detalles del informe incluyen:
- Número de interacciones por día
- Tiempo medio de conversación, después de la llamada al trabajo y manejar el tiempo
- Retener y transferir datos
El informe clasifica la información por nombre de agente, fecha de las interacciones y tipo de medio.
Nota: Los formatos de archivo .xls y .xlsx del informe de exportación de métricas de agentes no tienen pie de página. El formato de archivo .pdf incluye un pie de página para cada página. La exclusión en los formatos .xls y .xlsx hace que los datos del informe sean más fáciles de usar en el software de hoja de cálculo.
Los informes admiten varios tipos de medios, como el chat y el correo electrónico, que pueden afectar a los informes de varias formas:
- Los campos que no se aplican al tipo de interacción están marcados como "N / A". Por ejemplo, los correos electrónicos no se pueden poner en espera ni abandonar.
- "Tiempo de conversación" es el término estándar para el tiempo que el agente y el cliente están conectados.
- Los informes muestran información para todos los tipos de medios que se enumeran en los parámetros personalizados del informe. Por ejemplo, si una cola solo maneja voz, pero selecciona chat como parámetro de informe, el informe incluye estadísticas de chat. Debido a que la cola no maneja interacciones de chat, los resultados están en blanco.
Run el informe para utilizar los datos de métricas del agente en una forma más tabular que Excel o para realizar un posprocesamiento y análisis.
Ejecute el informe para determinar si:
- Las estadísticas de desempeño de un agente permanecen dentro del rango aceptable.
- Un agente merece recompensas por los objetivos de desempeño.
- Existe un problema mayor que afecta el rendimiento del agente.
- Un agente necesita más supervisión, asesoramiento o formación.
- Sus observaciones son precisas a largo plazo. Las variaciones diarias no siempre representan una tendencia más larga.
Después de identificar las áreas de preocupación, reúnase con el agente:
- Revise las interacciones en las que un agente no cumplió los objetivos o el desempeño del agente varía significativamente del promedio. Conozca el motivo de las interacciones largas o breves o de las transferencias o retenciones innecesarias.
- Identificar oportunidades de mejora.
- Entrene al agente sobre comportamientos positivos, como un mejor control de las llamadas. No se centre en resultados numéricos, que tienden a fomentar resultados no deseados. Por ejemplo, no le diga al agente que reduzca el tiempo de manejo porque un agente podría finalizar las llamadas antes de atender las necesidades del cliente.
