Informe de exportación de resumen de actividad del agente

El informe de exportación de resumen de actividad del agente muestra un desglose diario del tiempo que uno o más agentes pasaron en el sistema y en los estados de ACD durante un rango de fechas específico. El informe ordena la información alfabéticamente por el apellido del agente y por fecha.  

El informe muestra los siguientes detalles sobre los estados del sistema:

  • En línea: La cantidad de tiempo que un agente permanece conectado al sistema. El tiempo pasado en línea es la cantidad total de tiempo pasado fuera de la cola y en la cola. Por ejemplo, un agente pasó 1:06:30 fuera de la cola y 6:01:00 en la cola. El tiempo que pasa en línea es 7:07:30.
  • Fuera de cola: La cantidad de tiempo y el porcentaje de tiempo que un agente pasó fuera de la cola, por ejemplo, en los estados Disponible, Ausente y Ocupado.
  • En cola: La cantidad de tiempo y el porcentaje de tiempo que un agente pasó en la cola, por ejemplo, en los estados Interactivo, Inactivo y No respondiendo.

El informe muestra los siguientes detalles sobre los estados de ACD:

  • Interactuar: La cantidad de tiempo y el porcentaje de tiempo que un agente pasó en estado de interacción.
  • Inactivo: La cantidad de tiempo y el porcentaje de tiempo que un agente pasó en estado inactivo.  

    Este estado de enrutamiento representa a los agentes que están en cola y pueden tomar interacciones, pero que actualmente no están trabajando con interacciones. 

  • No responde: La cantidad de tiempo y el porcentaje de tiempo que un agente pasó en el estado No responde.
  • ACD total: La cantidad de tiempo que un agente pasó en los estados Interactivo, Inactivo y No respondiendo. Por ejemplo, un agente pasó 5:01:00 interactuando, 1:47:30 inactivo y 0:21:30 sin responder. El tiempo total de ACD es 7:10:00.

Nota:
  • Existen situaciones en las que el tiempo de espera no es igual al tiempo total de ACD. Por ejemplo, un agente en una llamada cambia al estado Ausente. El agente no quiere recibir otra llamada porque es casi la hora del almuerzo. Mientras permanece en la llamada, el tiempo del agente se acumula tanto en el estado ACD de Interacting como en el estado del sistema Away. Para este agente, el tiempo total de ACD es mayor que el tiempo pasado en la cola.
  • El tiempo En cola solo contará cuando esté realmente en un estado En cola. Si deja On Queue mientras interactúa, ese tiempo no contará para On Queue.

El informe proporciona información sobre la productividad de un agente mientras el agente está conectado. Por ejemplo, ejecute el informe para identificar: 

  • Si un agente permanece conectado durante la cantidad de tiempo requerida cada día.
  • Cuánto tiempo pasó un agente en cola y disponible para manejar interacciones.
  • Cuánto tiempo en cola pasó un agente sin responder a las interacciones de alerta y en un estado inactivo.
  • Cuánto tiempo pasó un agente fuera de la cola durante cada día.

Informe de exportación de resumen de actividad del agente

Columna de informe Descripción
Nombre de usuario El usuario que describe la fila.
Fecha La fecha que describe la fila.
Acceso La hora a la que el usuario inició sesión por primera vez en esta fecha. Si el campo está en blanco, el usuario no inició sesión este día.
Cerrar sesión La última vez que el usuario se desconectó en esta fecha. Si el campo está en blanco, el usuario no se desconectó este día.
En línea La cantidad de horas, minutos y segundos que un agente pasó en un estado diferente al estado Fuera de línea y Fuera de la oficina.
Fuera de cola La cantidad de tiempo (horas, minutos y segundos) y el porcentaje de tiempo que un agente estuvo fuera de la cola (por ejemplo, en los estados Disponible, Ausente y Ocupado).
En cola La cantidad de tiempo (horas, minutos y segundos) y el porcentaje de tiempo que un agente pasó en la cola (por ejemplo, en los estados Interactivo, Inactivo y No respondiendo).
Interactuar La primera columna debajo de este encabezado enumera la cantidad de tiempo en horas, minutos y segundos que un agente pasó en el estado de Interacción, mientras que la segunda columna enumera el porcentaje de tiempo en cola que un agente pasó en ese estado.
Inactivo La cantidad de tiempo (horas, minutos y segundos) y el porcentaje que un agente pasó en estado inactivo.  

Este estado de enrutamiento representa a los agentes que están en cola y pueden tomar interacciones, pero que actualmente no están trabajando con interacciones. 

No responde los cantidad de tiempo (horas, minutos y segundos) y el porcentaje de tiempo que un agente pasó en el estado No responde.
ACD total El tiempo total que un agente pasó en estado ACD. Por ejemplo, un agente pasó 5:01:00 interactuando, 1:47:30 inactivo y 0:21:30 sin responder. El tiempo total de ACD es 7:10:00.