En este artículo se describen los periodos de grabación y retención de datos, los límites y las preguntas habituales sobre el soporte de Genesys Cloud.

Archivos de grabación

El periodo de retención que establezca para su política de gestión de calidad (QM) determina la retención de los archivos de grabación para las grabaciones basadas en políticas. 

Las políticas de grabación de pantallas tienen un periodo máximo de conservación de un año. Las grabaciones de llamadas y las grabaciones digitales no tienen límites. 

Nota: El período de conservación de registros de una política de gestión de calidad está sujeto al período máximo de conservación de datos de interacción. Para obtener más información, consulte Establezca el tiempo máximo de retención de datos de interacción. Incluso las grabaciones que no están relacionadas con ninguna política de gestión de calidad se eliminan cuando su fecha supera el tiempo máximo especificado de retención de datos de interacción.

Datos de análisis de voz y texto

La transcripción de una grabación sigue el mismo periodo de conservación que el establecido para los archivos de grabación mediante la política de gestión de calidad (QM). Una vez eliminada la grabación, se borran las transcripciones relacionadas, junto con los eventos de tema y sentimiento que el sistema detecta en la transcripción.

La puntuación global del sentimiento, la tendencia del sentimiento y los datos acústicos de una interacción se conservan hasta que todas las grabaciones con transcripciones relacionadas se eliminan de la interacción. Para obtener más información, consulte Establezca el tiempo máximo de retención de datos de interacción.

Diagnóstico SIP

Los archivos SIP PCAP se conservan durante 21 días. Para más información, ver Diagnóstico SIP.

Pista de auditoría

Los datos de la pista de auditoría están disponibles, como mínimo, para los datos con menos de un año de antigüedad.

Datos detallados de la conversación

Los datos detallados de la conversación se conservan durante toda la vigencia del contrato con el cliente, a menos que se establezca el tiempo máximo de conservación de los datos de interacción. Como resultado, los datos detallados de la conversación se borran según el tiempo establecido. Para obtener más información, consulte Establezca el tiempo máximo de retención de datos de interacción.

Cuando se utiliza la configuración de conservación de datos de interacción, el periodo mínimo de conservación de los datos detallados de la conversación es de 90 días. Cuando se utiliza la configuración de conservación de datos de interacción, el periodo máximo de conservación de los datos detallados de Conversación es de cinco años.

¿Cuáles son las limitaciones de los informes analíticos y de la recuperación de registros?

A medida que las conversaciones envejecen, Genesys Cloud no ofrece tanta capacidad de recuperación en comparación con las grabaciones realizadas recientemente. La siguiente tabla ilustra las limitaciones que se producen al acceder a datos analíticos y grabaciones.

< 1,5 años 1,5-5 años > 5 años
Búsqueda de conversación en Interactions view sí sí No
Interacción Vista detallada, incluida la reproducción de grabaciones sí sí* sí*
Grabación de la exportación masiva que se estableció a través de Política QM (Automático) sí N / A N / A
Exportación masiva de grabaciones a través de Bulk Action API sí sí

Limitado ** 
Grabación de borrado masivo a través de Bulk Action API sí sí

Limitado ** 
Archivo masivo de grabaciones a través de Bulk Action API sí sí

Limitado ** 
API de detalles de análisis sí No No
API de análisis de los trabajos de detalle de la conversación Poblaciones nocturnas sí No
API de agregados analíticos sí sí No
Acceso a la API de grabación GET sí sí sí

* La vista de detalles de interacción tiene menos información disponible para interacciones > 1,5 años. Específicamente:

  • Grabación
  • Ficha Detalles - sólo incluye:
    • ID de interacción
    • Tipo de interacción
    • Nombres de los participantes internos y externos, si se encuentran en Genesys Cloud (como usuarios o contactos externos, respectivamente)
    • Controles de retención de registros
      Faltan detalles adicionales de la interacción (por ejemplo, motivo de desconexión, hora de inicio/fin, dirección, cola, duración, información de cierre, etc.).
  •  Pestaña de la línea de tiempo - La línea de tiempo de interacción no está disponible
  • Pestaña Transcripción - La pestaña Transcripción está disponible al activar la transcripción de la llamada. La pestaña Transcripción no incluye los eventos de la conversación (por ejemplo, cuando un participante se une o abandona la interacción). 

** La API de acciones masivas de grabación suele utilizar el parámetro conversationQuery para buscar grabaciones para acciones masivas. Sin embargo, este parámetro tiene un límite de cinco años, similar al de la API Analytics Conversation Detail Jobs. Si debe trabajar con grabaciones de más de cinco años, utilice el parámetro alternativo agedConversationInterval. Aunque este parámetro permite trabajar con todas las grabaciones dentro de un intervalo de fechas específico, no admite las capacidades de filtrado genérico que ofrece conversationQuery (como el filtrado por cola o división). Utilice conversationQuery para grabaciones recientes con opciones de filtrado, y agedConversationInterval para realizar funciones de acción masiva (archivar, exportar y eliminar) grabaciones de más de cinco años sin filtrar.

¿Puede ampliarse el acceso a mis datos más allá de cinco años?

Actualmente, los datos permanecen a buen recaudo en nuestro archivo de datos, mientras se realizan mejoras en la plataforma para ampliar el acceso. Para solicitudes de conformidad con grabaciones de más de 5 años de antigüedad, recupere la grabación a través del ID de conversación con la API GET Recording. Si es necesario, envía un ticket y Genesys proporciona los identificadores de conversación dado un plazo específico y ANI/DNIS para su uso con la API.