La función de análisis de voz y texto utiliza programas, temas y frases para definir un conjunto de instrucciones que se utilizan para realizar el reconocimiento y el análisis de los datos del cliente. Más específicamente, los programas, temas y frases permiten el análisis de voz y texto para identificar y etiquetar automáticamente las interacciones asociadas con un problema comercial específico y proporcionar análisis sobre la motivación y el objetivo del cliente. 

Para trabajar con temas y programas, los administradores deben tener los permisos correctos. Para más información, ver Establecer permisos de temas y programas. 

Nota:

Un tema se compone de frases que representan una intención específica (por ejemplo, cancelación) y cada programa contiene uno o más temas. 

Caracteristicas clave

  • Temas - Los temas son colecciones de frases que indican una intención a nivel empresarial. Por ejemplo, si desea identificar interacciones en las que el cliente busca cancelar un servicio, puede crear un tema llamado Cancelación con una serie de frases que incluyan: "Cerrar mi cuenta" o "deseo cancelar" y así sucesivamente. Además, los temas ayudan a impulsar el reconocimiento de palabras y frases específicas en la transcripción de voz y en la descripción general de la interacción, ya que adaptan el modelo de lenguaje subyacente para buscar el lenguaje específico de la organización en las conversaciones. Para más información, ver Trabaja con un tema.
  • Programas - Los programas son paquetes de temas que instruyen el análisis de voz y texto que el nivel empresarial intenta buscar en las conversaciones grabadas entre los participantes de la interacción. Los programas se asignan a colas o flujos específicos y pueden contener temas de diferentes idiomas y dialectos. Esto es esencial, ya que diferentes partes del centro de contacto pueden tener diferentes intenciones comerciales de interés. Para más información, ver Trabajar con un programa.
  • Frases - Las frases son cadenas de palabras que describen las diversas formas en que se puede expresar un tema. Las frases se pueden agregar una por una o de forma masiva usando la opción de carga de archivos. Todas las palabras, incluidas las que están fuera del diccionario estándar, pueden incluirse en una frase y, posteriormente, se agregan automáticamente al modelo de lenguaje para su reconocimiento. Para más información, ver Trabaja con una frase.